Vialidad, en el fondo en atención ciudadana

GUADALAJARA, JALISCO (14/MAY/2013).- Aunque la evaluación que hacen los ciudadanos de la Secretaría de Movilidad, consultados por este medio, es positiva en cuanto al trato y la velocidad del trámite, además de que se constató, en un recorrido que hizo esta casa editorial, en 2012 (cuando era la Secretaría de Vialidad y Transporte) fue la dependencia peor evaluada, de entre 17 secretarías de la anterior administración del Estado.

La revisión de los servicios que la ex Secretaría de Planeación (Seplan) efectuó entre julio y agosto del año pasado incluyó a ocho mil tres personas; 411 de ellas opinaron sobre la dependencia que otrora tuvo bajo su responsabilidad a la Policía Vial: su diagnóstico fue el menor en cuanto a rapidez de atención a usuarios, recibió una calificación de 3.16 en una escala de 1 a 5.

En las calificaciones más bajas siguieron a Vialidad las secretarías de Trabajo y Previsión Social (3.4) y la Secretaría de Finanzas (3.6). Las dependencias que obtuvieron mejor evaluación ciudadana por agilidad en los trámites fueron la Procuraduría Social (4.1), la entonces Secretaría de Medio Ambiente para el Desarrollo Sustentable (4) y la Secretaría de Administración (3.9).

La evaluación estatal, que se realizó año con año desde 2009, tuvo como propósito “identificar el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a uno o más servicios que ofrecen las dependencias a partir de la percepción del ciudadano”, y corrió a cargo de la empresa de investigación de mercados y opinión pública Tag Research.

En términos generales, el Gobierno estatal alcanzó una medición de 3.56; superior a las calificaciones presentadas por la misma empresa en los periodos 2009 (3.3), 2010 (3.4) y 2011 (3.5), “lo que representa su cifra más alta desde que se evalúa la satisfacción de los usuarios de las dependencias”.

En términos generales (imagen del servidor público, amabilidad y trato del personal, calidad en los servicios/programas/instalaciones y rapidez de atención), las dependencias mejor posicionadas fueron las secretarías de Promoción Económica (4), de Turismo (3.9) y Administración (3.8). Las de menor promedio en lo general fueron Seguridad Pública (2.9), Cultura (3.21) y Vialidad (3.25).

SONDEO
Mayores de edad

El estudio a las instancias gubernamentales se aplicó dentro de sus respectivas instalaciones a ocho mil tres personas mayores de 18 años, habitantes de Jalisco. La encuesta estableció los siguientes tabuladores en la evaluación: servicio pésimo (1), servicio malo (2); servicio regular (3); servicio bueno (4), y servicio excelente (5).

VENTANILLA "ACELERADORA"

Imaginarse un sistema en el que los trámites burocráticos no requieran filas, papeleos, se pierdan documentos o falten copias, parece lejano. Sin embargo, ese mundo es posible de alcanzar con la Ventanilla Única.

Este sistema, nombrado de manera oficial como “Ventanilla Digital”, se basa en el envío de información electrónica hacia un destino único, sin necesidad de ir de un módulo a otro para gestionar un trámite.

El programa inició “para incrementar el intercambio comercial entre los países, reducir costos e incrementar la competitividad internacional. Los países con las mejores prácticas del comercio exterior han adoptado el sistema de Ventanilla Única”, según indica un documento oficial del sistema.

¿Cómo funciona?

Hasta ahora, los trámites a través de Ventanilla Única están relacionados con temas comerciales. La operación inicia con el registro del usuario en la página www.ventanillaunica.gob.mx con una Firma Electrónica Avanzada (Fiel), que son los datos de identificación del interesado.

Al utilizarla se registra su información digital en línea relacionada con la importación, exportación y tránsito de mercancías. La Fiel puede tramitarse personalmente en el Servicio de Administración Tributaria (SAT).

Posteriormente se registra la información digital en línea. Los datos se envían a las oficinas de Gobierno correspondientes para su aprobación y autorización. Finalmente, los impuestos, intercambios o transacciones se calculan y descuentan de manera automática de una cuenta bancaria del interesado.

A nivel local, el gobernador de Jalisco, Aristóteles Sandoval, anunció en marzo pasado, en el marco de la Asamblea Anual Ordinaria de la Coparmex Jalisco, que Jalisco será uno de los dos estados (junto a Colima) que contará con el proyecto a finales de 2013.

HASTA TRES HORAS PARA RECIBIR ATENCIÓN
Ciudadanos “sufren” al levantar denuncias en la Fiscalía Central

Las filas son el “martirio” que los ciudadanos enfrentan cuando deciden levantar cualquier trámite en la Fiscalía Central del Estado (antes Procuraduría de Justicia). Aguardar “hasta por tres horas” en las sillas que hay en el edificio, para que la diligencia final sea resuelta en sólo 10 minutos, “desespera” y “molesta”. El procedimiento incluso orilla a algunos a pagar hasta 70 pesos porque un redactor (negocio próximo al edificio de Calle 14) redacte la denuncia y eviten perder el tiempo de espera.

La dependencia aseguró que ha optimizado los tiempos de respuesta desde que arrancó la administración, de tal forma que sean sólo 30 minutos los que demore la espera para levantar una denuncia ante la Policía Investigadora. Tal fue la instrucción que giró el fiscal central, Luis Carlos Nájera. Orden que, de acuerdo con el encargado de despacho en la zona Centro de la Fiscalía Central, Jorge Antonio Villaseñor, se ha acatado al pie de la letra.

“Tratándose de denuncias, se tienen instrucciones de que en un máximo de 30 minutos ya se les esté recabando la información para que, a más tardar, en 40 o 45 minutos, se retire la persona”.

Nueve de 12 ciudadanos consultados por este medio calificaron las áreas administrativas de la Fiscalía Central con un número menor a cinco; dos le dieron un ocho y una más dijo que la atención fue “excelente”, pues su único obstáculo fue el tiempo que demoró el traslado en camión.

Jorge Gutiérrez faltó al trabajo un día, y perdió el sueldo correspondiente, por acudir a la Fiscalía a denunciar el robo de su tarjeta de crédito. Ahí notó que “nadie hacía algo”. “Duré como tres horas en la cola y el trámite me duró nomás como 10 minutos. El banco me resolvió más rápido”.

Para evitar el mismo padecer de Jorge, Marcela Frausto (nombre que decidió alterar por razones personales) decidió pagar 70 pesos al encargado del improvisado negocio que promete agilizar los tiempos de “cola”, redactando la denuncia con las características requeridas. Un establecimiento que aunque es del conocimiento de la autoridad, no le es posible retirarlo.

Pero el encargado de la Fiscalía Central, zona Centro, advirtió que los 70 pesos son una inversión cuyo éxito es improbable, pues el documento no siempre cuenta con todas las características requeridas. “Les faltan detalles y al final se les cita para rectificar”.

Y aunque hay voces que aseguran tanto éxito como fracaso en el actuar administrativo de la antigua Procuraduría de Justicia, la constante, al menos en la consulta realizada por este medio en sus instalaciones el jueves pasado, fue mayoritariamente negativa. La gente no desea ventilar sus nombres por desconfianza a que “algo” suceda en el proceso de investigación que recién emprenden.

Pero la autoridad es contundente: la meta máxima es que los denunciantes permanezcan a lo mucho 45 minutos en la fiscalía. Es la estrategia que se emprende desde el 1 de marzo, y al momento la instrucción ha funcionado.

LA VOZ DEL EXPERTO
Descentralización, para agilizar trámites

Roberto Arias de la Mora (investigador del Colegio de Jalisco)

El sistema de Ventanilla Única y la descentralización de las dependencias gubernamentales son la solución para agilizar los trámites burocráticos, explicó el investigador del Colegio de Jalisco, Roberto Arias de la Mora.

“Para la simplificación de trámites hay una medida completa muy simple: la Ventanilla Única. Por el lado de la burocracia, obligaría a las distintas dependencias interesadas a regular ciertas, y provocaría una reorganización al interior del gobierno”.

Para Arias de la Mora los convenios y la colaboración de las autoridades para aproximar los servicios de trámites a los municipios sería un avance clave.

El modelo burocrático, explicó, pasó de ser el modelo ideal, ahora se da una serie de excesos y abusos. Y los ciudadanos padecen paradojas en las cuales normativas emitidas por una autoridad contravienen las de otra, y entran en un dilema de hacer caso o no de los procedimientos burocráticos.

El investigador refirió que estos vaivenes iniciaron desde la misma conformación del Estado como una institución moderna. De ahí viene que la acción del Gobierno debe estar normada. Tienen que ser claros los requisitos a cubrir por el ciudadano para acceder a una respuesta de parte de las dependencias.

“Me he encontrado con procedimientos que son absurdos, en los que se establece un objetivo, y si éste no se alcanza el trámite es inviable. Tenemos una legislación y un régimen político difuso entre órdenes de Gobierno con lógicas y ritmos distintos”, por ello recomendó una representación particular para cada municipio.