En pleno duelo padecen por abusos de funerarias

GUADALAJARA, JALISCO (31/MAR/2016).- Cuando ocurre la pérdida de un familiar, el dolor y la pena invaden. Por eso hay que tomar en cuenta la posibilidad de adquirir un paquete funerario para que, al momento de necesitarlo, los trámites no sean una carga más.

Así lo pensó el esposo de Rosita, quien desde 2014 contrató dos paquetes funerarios en una empresa de la ciudad. Eran planes “básicos”, pero con todo lo necesario para tener un velorio digno y con atención a los dolientes. Cada paquete costó 20 mil pesos y se fueron pagando mensualmente.

El año pasado, justo en el último pago, el esposo de Rosita, de nombre Javier, falleció. Ella recordó la previsión tomada y utilizó el paquete funerario adquirido.

Mientras la mujer estaba en los trámites del fallecimiento de su marido, su hija (de 19 años) y amigos de la familia acudieron a la funeraria para hacer valer el desembolso. La hija fue atendida por una empleada, quien le dio a escoger entre varios cajones, salas, flores y servicios argumentando que a todo eso tenía derecho.

Rosita pensaba que, con los 20 mil pesos pagados, el servicio no tendría costo extra, pero no fue así. La cuenta ascendió a más de 72 mil pesos adicionales porque “de manera engañosa” los cambiaron del servicio “básico” al “premier”.

“Llegué a la funeraria y me mandaron llamar a la sala, en donde me dijeron que todo lo que mi hija había escogido ascendía a 72 mil 668 pesos, más el paquete que nos había costado 20 mil. Yo le respondí que no estaba de acuerdo con el cambio de la caja, que lo cambiaran en ese instante, pero no quisieron. Lo que más me llamó la atención es que no podían facturar; de ser así, no podía usar mi paquete funerario”.

Rosita considera que la empresa se aprovechó de la familia por ser un momento vulnerable. Sin que nadie pidiera servicios adicionales, les cobraron seis ramos de flores que costaban más de cinco mil pesos; el cambio de ataúd subió de seis mil pesos a casi 15 mil pesos, entre otros.

Al final, logró evitar algunos cargos, aunque el costo total fue de 66 mil 845 pesos.

Lo único extra que sí reconocía la afectada era el embalsamamiento clínico y la reconstrucción facial que le hicieron a su marido, pues era necesario para presentar el cadáver.

“Yo jamás acepté los arreglos ni el cambio de sala ‘premier’ ni la cafetería ‘premier’ ”.

Rosita mandó una carta a la funeraria en la que les reclama su trato “poco humano, sus maneras engañosas de agregar servicios y la falta de respeto hacia su familia”.

TESTIMONIO
El engaño

La familia Ramírez padeció otro abuso: Sergio recuerda que en 2012 falleció su padre en el Hospital Civil. El problema es que el cuerpo debía ser trasladado a Zapotlanejo. “La trabajadora de una funeraria nos dijo que tenían arreglos con otros negocios similares en ‘Zapo’ y que todo salía en seis mil pesos. Pero después comenzó a salir con que no incluía ‘preparar’ el cuerpo para ser trasladado ni una cuota por la salida del hospital y que nosotros debíamos pagar la camioneta. Era pura tranza”.

En estos casos, Gabriela Vázquez Flores acentúa que es clave que los dolientes se informen con precisión de lo que están contratando para evitar abusos.

En Jalisco, anualmente mueren más de 40 mil personas.

Denuncian mal servicio y costos excesivos

Empresas funerarias dieron de qué hablar el año pasado de manera negativa, de acuerdo con información de la Profeco en Jalisco.

A lo largo de 2015, consumidores presentaron 25 quejas por malos servicios, omisiones en contratos y costos excesivos.

La delegada de la Profeco, Gabriela Vázquez Flores, señala que tan sólo en lo que va de este 2016 van nueve quejas interpuestas por consumidores.

“Los principales motivos han sido la negativa a la recesión del contrato, las negativas en la entrega o prestación del servicio, no respetar un acuerdo previo a la compra o la negativa de la devolución del depósito cuando hay incumplimiento”.

La recomendación es que los clientes se fijen que la empresa cuente con un contrato registrado ante la Profeco, a través de la Subprocuraduría de Servicios, el cual revisa este documento y notifica a la funeraria de cualquier anomalía.

La empresa está obligada a tener una garantía para que, en el caso de que hubiera algún tipo de incumplimiento, resarcir el daño al comprador del servicio.

“Esto debe estar muy claro: debe tener todas las especificaciones de la venta, que el consumidor siempre lo exija, porque es obligación del proveedor tener registrado el contrato ante la Profeco y dárselo a firmar al consumidor a la hora de la comercialización del producto”.

Paquetes sin caducidad y transferibles

Dos de las ventajas que tiene el contratar un servicio funerario serio a futuro son porque no tienen caducidad y son 100% transferibles; es decir, que si la persona que lo adquirió no es la que fallece primero puede utilizar ese paquete para quien lo desee. Por otra parte, aunque pasen décadas, la empresa debe respetar ese pago para cuando se necesite sin cargos extras.

Recomendaciones

• Leer a detalle, con tiempo y paciencia el contrato del servicio que se va a contratar.

• Verificar que existan condiciones claras de la compra del paquete funerario.

• Solicitar la garantía por escrito para en caso de incumplimiento de la empresa, saber cómo se va a responder al consumidor.

• Firmar contrato avalado por la Profeco.

• Exigir factura o ticket que tenga la razón social que corresponda al establecimiento.

• Exigir por escrito los lugares donde se llevará a cabo la velación que incluye el paquete y los domicilios.

• Que el contrato diga de manera exacta qué incluye el paquete y el costo total que pagará el consumidor a la hora de utilizarlo.

Los precios

El promedio varía entre los 13 mil 600 y 18 mil.

Incluyen: Traslado del cuerpo, sala de velación, carroza y ataúd.

Sin embargo, los costos pueden incrementarse si se incluye la preparación del cuerpo, el modelo del ataúd, si el servicio es de cremación o inhumación, el tamaño de la sala y si incluye un lote o nicho para depositar los restos.

CONTACTO
Denuncie

Para denunciar anomalías de funerarias puede comunicarse a:

• Teléfono del consumidor: 01800-4688722.
• Facebook.com/ProfecoOficial
• Twitter.com/profeco
• http://telefonodelconsumidor.gob.mx./

CONSEJO MEXICANO DE SERVICIOS FUNERARIOS
Alertan por “pseudoempresas”

En México, menos del 1% de las personas contrata un servicio funerario a futuro, pues no lo consideran un gasto de primera necesidad o no lo ven tan importante, asegura el director del Consejo Mexicano de Empresas de Servicios Funerarios, Óscar Padilla.

“Menos del 1% compran un paquete (de servicios funerarios). En el tema de seguros no más allá del 3% de la población general que cuenta con algún tipo de póliza… y en el caso de la prestación de servicios, es mucho menos el porcentaje”.

Advierte que adquirir un servicio de manera preventiva es mejor y más económico que contratarlo cuando sucede la muerte.

“Además de que no se deja ese gasto a los familiares”.

Según estimaciones del Consejo, que tiene presencia en todo el país con 200 empresas, el promedio de tiempo que pasa desde que se compra un paquete funerario hasta utilizarlo es de entre siete y 12 años, aunque puede ser más.

“La familia tiene ahorros sustanciales, el promedio de incremento de un plan de servicios funerarios ronda entre 5% y 8% anual, esto quiere decir que en cinco años, el plan que yo adquirí, si yo lo adquiriera en cinco años, costaría 25% más, entonces, es un ahorro, porque cuando uno compra un plan pasa mucho tiempo para utilizarlo”.

Óscar Padilla asegura que, para tener una muerte en paz, respecto a los trámites que se deben realizar, lo mejor es contratar un plan a futuro para eliminar al menos una preocupación para los que se quedan.

Uno de los riesgos de los familiares es que sean objeto de abusos por parte de “pseudoempresas” que mandan a sus representantes a los alrededores de hospitales o ministerios públicos para buscar clientes.

Cuenta que el Consejo nació de la necesidad de contar con un organismo que agrupe a las funerarias que cumplan con todos los requisitos y el aval de la Profeco para operar.

Reconoce que existen muchas empresas que no tienen este aval y están lejos de cumplir con lo mínimo necesario para atender un servicio funerario.

“Nosotros estamos peleando contra el mercado informal. En un mercado funerario que hoy tiene un valor de 12 mil millones de pesos a nivel nacional, el 40% de este valor está en manos de empresas informales… y eso daña terriblemente no sólo a la industria sino a la gente que atraviesa por la pérdida de un ser querido”.

Por eso ve la necesidad de una regulación a nivel Legislativo para limitar la apertura desmedida de empresas de servicios funerarios, pues no todas abren con lo mínimo requerido.

POSTURA DE PROFECO
Detectan anomalías en verificaciones

Otro mecanismo de la Profeco es la verificación aleatoria en los establecimientos funerarios para detectar si hay irregularidades en el servicio y lo que ofrecen, si las promociones son claras y si los contratos utilizados son los avalados por la Procuraduría.

En 2015, la Profeco realizó cinco verificaciones a funerarias, de las cuales una resultó con anomalías por utilizar un contrato diferente o por no tenerlo registrado ante la dependencia federal.

Además de las sanciones por no presentar documentos en las conciliaciones con clientes afectados, destaca que la multa más alta que se ha impuesto es de 50 mil pesos contra estos giros tras una revisión exhaustiva de la Procuraduría; sin embargo, la ley marca que la sanción puede ir desde los 462 pesos a los 3.8 millones de pesos dependiendo de la irregularidad, la intención, el dolo y la capacidad económica de la empresa.

Estas verificaciones se hacen a las funerarias individuales o cadenas, por lo que una supervisión puede darse en todas las tiendas de la empresa.

En 2014, de las cuatro verificaciones realizadas, en una se detectó una infracción.

Autoridades promueven conciliación

Los consumidores que han presentado una queja contra las funerarias pueden solicitar una conciliación para que el caso se desarrolle en una audiencia con el representante legal de la empresa, quien está obligado a llevar una serie de documentos. Si no los presenta, la compañía puede hacerse acreedora a una multa que va de los 182 a los 23 mil pesos. En caso de no acudir a la audiencia también son sancionados.

Lo que se busca con este encuentro entre el demandante y la empresa es que lleguen a un acuerdo de satisfacción del cliente. Este proceso puede irse hasta una tercera audiencia.

Los consumidores pueden solicitar la conciliación mediante la página http://concilianet.profeco.gob.mx/ para lo cual se les pedirá que se registren y que tengan la versión electrónica de una identificación oficial, el recibo o factura de la compra, la garantía, contrato o cualquier otro documento con el cual se acredite la relación entre el cliente y el proveedor.

En este año todavía se tienen ocho quejas en trámite y una ya se concilió a favor del consumidor; en 2015, 12 lograron una conciliación durante la audiencia y 13 ya no se presentaron porque llegaron a un arreglo previo al encuentro.

GUÍA
¿Qué se debe tomar en cuenta al contratar un servicio?

• Que cuente con el aval de la Profeco.
• Que tenga instalaciones propias, en buen estado y con buena higiene.
• Que los trabajadores estén inscritos al padrón obrero patronal.
• Que la empresa esté dada de alta en la Secretaría de Hacienda.
• Que el contrato indique todo lo que incluye el servicio contratado.
• Que sea una empresa que no tenga publicidad engañosa.
• Que la funeraria otorgue las garantías de que el servicio se podrá utilizar a futuro y que todavía existirá cuando se necesite.

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¿Cuáles son las principales anomalías cometidas por las funerarias que evaden las reglas de la Profeco?

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