Las mujeres lo saben perfectamente bien, principalmente en América Latina: la verdadera razón de la armonía en una casa no es el marido, ni los hijos. Ni siquiera es ella misma: es la muchacha del aseo. Y como cada día es más difícil conseguir una, hay que cuidarlas muy bien, mantenerlas lo más contentas posible y, principalmente, perdonar sus fallas. Algo similar pasa en la relación entre las marcas fabricantes de autos y sus distribuidores. Hay mutua dependencia y conciencia de ello, pero no amor, aunque las apariencias digan otra cosa.La tarea de un distribuidor no es nada sencilla. Ellos son los encargados del trato directo con el cliente, los que buscan la venta, los que ofrecen el servicio y los que reciben las quejas. Su descontento casi siempre se basa en las fuertes inversiones a las que están obligados a hacer en los puntos de venta, en servicio, en capacitaciones y en sistemas, todo esto para tener un margen que, claro, consideran demasiado bajo para el trabajo que hacen.Por otro lado, las marcas tienen -aunque jamás lo confiesen- cierto coraje por dar a un tercero una utilidad que, consideran, deberían tener ellos. Tesla, que sí la tiene, solo hace amplificar ese sentimiento. Los fabricantes también reclaman, casi siempre con mucha razón, que los distribuidores no dan el servicio que deberían dar, no ponen la atención a los detalles que deberían poner y, principalmente a la hora de hacer el servicio, no lo hacen con la debida atención. Y cuando un cliente se enoja con el servicio de un distribuidor, casi invariablemente le echa la culpa a la marca y asume muchas veces la actitud de: “jamás vuelvo a comprar un auto de esta marca”.Es muy común ver los vehículos de demostración mal cuidados, sucios, muchas veces incluso con golpes en la carrocería. Vaya, es la imagen del producto y de la marca, descuidada por el distribuidor.Se dice que el departamento de ventas es el que atrae al cliente, pero es el de servicio el que los mantiene. Desafortunadamente, muchos, tal vez la mayoría de las agencias, se esmeran en la venta pero no en el servicio.Cuando un cliente entra a una agencia para comprar un auto, está dejando la segunda mayor cantidad de dinero que gastará en su vida, solo después de su casa. Y mientras más bajo el precio del auto, más importante es ese gasto para el consumidor. Sin embargo, muchos vendedores, pensando más en el tamaño de su comisión que en realmente hacer bien su trabajo, suelen dar mayor atención e importancia a los clientes que van por los autos más caros.Claro que las marcas no son angelitos ni hermanas de la caridad. También cometen sus errores, y uno de ellos es el surtido de refacciones, un problema más grave y frecuente en las aún recién llegadas marcas chinas que en las otras, pero la que tenga techo de cristal, que tire la primera piedra. Todas cojean del mismo pie en este aspecto. Es imposible para una agencia tener un inventario de refacciones que resuelva todas las necesidades de todos sus clientes, hasta por falta de espacio. Ese surtido es responsabilidad de los fabricantes.Tampoco hay que olvidar que muchos distribuidores buscan que sus talleres sean una especie de punto de venta de refacciones e intenten vender a los clientes partes y servicios que sus autos no necesitan, casi siempre por un costo muchas veces mayor que el encontrado en otros lugares.El futuro apunta a que la venta de autos se hará por internet. No es solo Tesla quien lo hace. Hyundai ha navegado en esa dirección utilizando una estrategia china que está apenas llegando a México: la venta de autos en centros comerciales. Volvo -parte de Geely- también ha hecho venta de XC90 en línea en ciertos mercados. Ford ya puso venta de autos en tiendas Next -en EUA- al igual que BYD lo hizo en Liverpool. Pronto, a los distribuidores les tocará entregar el coche, hacer pruebas de manejo y darles servicio, no vender.Los que no entiendan esto, los que sigan usando su estacionamiento para su personal y no para clientes, que permitan que vendedores y gerentes vayan a comer en sus autos de demostración y que obliguen a los clientes a ir a la agencia más de una vez por un servicio mal hecho, serán los primeros en cerrar sus puertas.oliveiraserg@gmail.com
