Redes sociales no deben sustituir denuncia formal de consumidores

CIUDAD DE MÉXICO (16/DIC/2011).- Aunque expresar inconformidades sobre productos y servicios en plataformas como Twitter o Facebook son una catarsis para los usuarios, las redes sociales no deben sustituir las quejas y denuncias formales ante instancias como la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), coincidieron especialistas.  

En el marco de la Primera Semana Nacional de Políticas Pro Consumidor, opinaron que aun cuando dichos medios representen para los usuarios una opción para manifestar su insatisfacción con la calidad de un producto o servicio, las quejas no siempre derivan en el inicio de un procedimiento de denuncia.  

El director general de Animal Político, Daniel Moreno, expresó que si bien las redes sociales son fundamentales para el empoderamiento del consumidor, es necesario pasar a las acciones para que tanto las marcas como las instituciones tomen en serio las demandas expresadas.  

'Las instituciones deben aprender a usar las redes sociales en favor del consumidor, sostener un diálogo más fuerte, ir más allá de tener una cuenta de Twitter en la que se dé el número telefónico a donde deben dirigirse; se trata de dar más confianza sobre el rumbo que tomará su denuncia', manifestó.  

Moreno dijo que se requiere un cambio en las políticas internas de la Profeco que permitan que las quejas presentadas en Twitter sean un paso válido para iniciar una denuncia formal e incentivar al consumidor a no quedarse con el comentario de 140 caracteres.  

A su vez, la especialista en finanzas personales, Karla Bayly, indicó que el consumidor actual está cada vez más acostumbrado a la inmediatez, aunque no desea iniciar un proceso que tardará varios días en resolverse y se conforma con 'gritar' en Internet su inconformidad.  

'Nos estamos acostumbrando a las cosas inmediatas, los usuarios prefieren en ocasiones quejarse en la red y alegrarse por las veces que otros consumidores retuitean sus comentarios en contra de una marca, porque no quieren esperar unos 90 días a que una autoridad les resuelva su problema', expresó.  

Para la especialista Gabriela Warkentin, el reto de las instituciones es entender la nueva forma de comunicación que nació con las redes sociales, donde el tiempo real es el principal ingrediente.  

Casi 40 millones de internautas en México no es una cifra menor cuando vemos que algunos usuarios pasan en promedio cuatro horas diarias en Internet y cuando tenemos más de 20 millones de perfiles en Facebook, de ahí la importancia de cambiar la forma de ver las redes sociales, puntualizó.