GUADALAJARA, JALISCO (21/FEB/2017).- En todo el territorio nacional hay poco más de cinco mil empresas funerarias trabajando, pero 60% (alrededor de tres mil) funcionan de manera irregular, revela el asesor jurídico del Consejo Mexicano de Empresas de Servicios Funerarios (Comesef), Tomás Romero Hernández. Las agencias restantes, dice, están formalmente establecidas y cumplen con todos los requisitos legales y sanitarios para prestar servicios funerarios de acuerdo con la normatividad mexicana. Además, el monto anual por servicios de este tipo asciende a 12 mil millones de pesos. Es el monto que gastan los mexicanos, en promedio, por este concepto.Pero ese no es un escenario de alerta. Según Tomás Romero, el que más de la mitad de las casas funerarias se encuentren en la irregularidad no necesariamente significa que incurran en prácticas graves. “En la informalidad están las que, de los 50 requisitos, les faltan cinco o 10. Es un grado de informalidad porque no tienen vigente a lo mejor un permiso local. A las irregulares no sólo les falta un documento, sino que en la práctica no cumplen con las disposiciones: tienen vehículos o carrozas en mal estado, o las usan para una actividad distinta a trasladar los cuerpos, por ejemplo”.El grado máximo de incumplimiento sí es considerado como ilegal. El Comesef ha detectado agencias en el país en las que se actúa al margen de la ley. “Deben ser las menos porque la disposición de un cadáver siempre deja huella, pero no hay disposición legal que establezca fehacientemente esto: corroborar si la agencia funeraria cumple con estas disposiciones”.Del análisis de la realidad nacional en servicios funerarios, el Consejo ha concluido que hay “lagunas y la desactualización en las disposiciones normativas”.El primer paso, opina, es inculcar a los mexicanos la cultura de la información sobre los servicios funerarios, a fin de que se defiendan de las irregularidades en las que pueden incurrir las agencias para tratar de obtener mayores ingresos. “Somos un órgano propositivo: analizamos no sólo lo que está mal, sino que emprendemos acciones para corregirlo”.La conclusión actual del Comesef: el sector no es ajeno a la situación general que vive el país, que atraviesa por un momento complicado. Sin embargo, “tenemos áreas de oportunidad, y no es estar dentro de una competencia eterna sino estar a la altura de los mexicanos”.CLAVEUn año para presentar denunciasLos ciudadanos inconformes con el servicio prestado por una funeraria tienen hasta un año para presentar su queja ante la Profeco. Así lo ha reglamentado la dependencia para no apresurar a los clientes que se sienten insatisfechos o defraudados con el servicio recibido, y permitirles atravesar su periodo de duelo.Es importante que los quejosos lleven su contrato a la delegación (Morelos # 1830 de la Colonia Americana, en Guadalajara) y acrediten ser el cliente con todos los documentos presentados a la empresa funeraria.El procedimiento puede demorar hasta cuatro meses en tanto se desahogan las pruebas y se libran las audiencias (son tres, máximo), y las sanciones pueden ir desde que la funeraria reembolse el dinero entregado hasta multas o incluso retirarles la licencia para operar.Suman 50 quejas en un añoEn el último año, la delegación en Jalisco de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha recibido un total de 50 quejas de clientes de funerarias instaladas en la Entidad, quienes se han inconformado con el servicio que éstas les ofrecieron. De esa cifra, la dependencia ha sancionado 21 de los casos; el resto permanece en trámite. Gabriela Vázquez Flores, delegada de la Profeco, explica que en los primeros dos meses de 2017 se han recibido cinco quejas; una de éstas ya quedó resuelta a favor del consumidor. Considera que la tendencia en la recepción de quejas contra empresas funerarias va a la baja.“Los motivos que han traído a que el consumidor presente su queja han sido por la negativa a la rescisión del contrato, la negativa a la entrega o la negativa a la devolución de algún depósito”.Recuerda que una de las omisiones más constantes e importantes en los consumidores radica en que no se detienen a leer el contrato que firman, por lo que invita a retomar esa práctica para evitarse problemas con los servicios que pagan. Al mismo tiempo, recuerda que ningún contrato en el país debe tener “letras pequeñas”; es decir, cláusulas ocultas a simple vista que pueden esconder puntos clave a favor de la empresa y en contra del cliente.“Siempre es importante que los consumidores lean los contratos, que lo mismo que les están ofreciendo de manera verbal es lo mismo que debe venir de manera escrita”.Recomienda a quienes deseen contratar un servicio funerario que visiten la página de la Profeco y revisen el buró comercial (http://burocomercial.profeco.gob.mx) para conocer a los proveedores cuyas malas prácticas los ubiquen allí. Por el momento hay 131 funerarias en esa condición. “A través de esta consulta pueden evitar una mala experiencia de compra; no obstante que las verificaciones se están haciendo de manera permanente”.Destaca que los paquetes funerarios económicos, como el del Programa de Apoyo de Beneficio Social, ronda los 18 mil 900 pesos e incluye todos los trámites, el traslado y el servicio de cremación, así como la urna. El paquete que incluye velación sube a 29 mil 900 pesos y, el de lujo, con ataúd de acero, 31 mil 900. Los afiliados al plan reciben descuentos importantes, los pagos pueden realizarse de manera mensual (desde 100 pesos) y el contrato no tiene fecha de caducidad.TESTIMONIO“Veo la urna y siento tristeza”Cuando murió su padre, en diciembre de 2016, Diana Bernal se dio cuenta de que el contrato que él firmó 16 años atrás para cubrir sus gastos funerarios no tenía número de registro. En ese momento sospechó que algo no iba bien.Explican que en el documento hay una cláusula que indica que la agencia funeraria prestaría un féretro y entregaría una urna de cedro si los familiares decidían que los restos del difunto fueran cremados. Eso pasó con Diana, pero el ataúd en donde pusieron a su padre era de muy mala calidad.“Me prestaron ese féretro, todo feo, todo raspado. Yo estaba muy inconforme porque no es lo que mi papá había pedido”.Indica que el servicio estuvo bien hasta que le pidió a la gerente que le mostrara la urna en la que depositarían las cenizas de su papá. Oriunda de Ocotlán, municipio en el que la industria mueblera es pujante, Diana vio que la trabajadora tomó una caja sencilla que ni de madera era.En ese momento Diana sacó su contrato y le reclamó. La empleada le respondió que era viejo y se lo arrebató. Después de forcejear, Diana recuperó el documento, salió de la oficina y se encerró en el baño. Llamó a sus abogados.Cuando éstos llegaron, la gerente se comprometió a entregarle a Diana una urna especial, de cedro, pero sencilla. No acabaron las anomalías, pues a pesar de que en el contrato se señala que tendría derecho a seis cajones de estacionamiento sin costo, sus acompañantes tuvieron que pagar 20 pesos cada que entraban.Una más: después de que se llevaron el cuerpo de su padre para cremarlo, le llamaron de la funeraria para pedirle otros 100 pesos para tramitar el acta de defunción, lo que también estaba incluido en el contrato original. Los pagó su hermano. Enojada por el abuso, Diana fue a la gerencia a reclamar y le dijeron que el dinero se gastó en tramitar el acta de nacimiento original del fallecido. Les pidió un recibo de la Tesorería de Guadalajara; no lo tenían.Por todos estos abusos piensa interponer una queja ante la Profeco contra ese negocio.“Veo la urna de mi papá, con los modos con los que nos trataron, y la verdad me da mucha tristeza porque he ido a otros servicios y son más cálidos; más amables...”.LA VOZ DEL EXPERTOLa previsión es clave para evitar problemasÁlvaro Buendía Serrano (abogado)Para anticiparse a cobros excesivos y malas experiencias, la mejor estrategia es la previsión. Los ciudadanos deben modificar sus conductas y prepararse, así como a su familia, a los gastos que se deben cubrir para obtener un servicio funerario.En la opinión del experto, preparar todo el papeleo que será necesario algún día, a la distancia curará muchos dolores de cabeza. Y para lograrlo se debe tener en claro qué clase de servicios se necesitan. Pero, sobre todo, prestar atención al contenido del contrato.“Antes de que suceda un evento de esta naturaleza nadie lo lee. Los familiares no se dan cuenta de los servicios que fueron solicitados y muchas veces quieren una cosa, pero les dan otra. De alguna manera pueden ser engañados porque les dieron algo que no solicitaban”.Expone que, como en todos los sectores, hay riesgo de caer en manos de agencias funerarias que se aprovechan de la pena que embarga a los deudos y les cobran de más.“Puede haber fraudes respecto a cosas que se ofrecieron, desde el ataúd, la carroza, los trámites legales que debe hacer la funeraria para el traslado del cuerpo, los certificados que se requieran, los servicios estéticos o de maquillaje y vestido, y todo tiene que estar previsto en el contrato que se está firmando”.Ante esa situación, lo mejor es mantener la calma, guardar toda la documentación y pruebas, y eventualmente presentarlas ante la Profeco. Es su derecho como consumidores.EL CONTRATO SE PUEDE RESCINDIRDe acuerdo con la Norma Oficial Mexicana (NOM) 036, los consumidores de los servicios funerarios tienen derecho de conocer con precisión y oportunidad los costos, características y demás términos fijados de las empresas funerarias. También a obtener un presupuesto gratuito y por escrito, en el que se detalle los servicios que ofrece la compañía.Además, el cliente tiene el derecho de rescindir el contrato de adhesión dentro de los cinco días hábiles siguientes a su firma, “sin menoscabo de los pagos realizados”. En este caso, la funeraria debe devolver “íntegramente” el pago dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación por escrito de la cancelación.En caso de que se supere ese tiempo, el cliente aún puede cancelar o desistirse del servicio, pero entonces deberá respetar la sanción establecida en el contrato, sin que ésta rebase el monto total del servicio previamente contratado.La norma también establece que aunque la funeraria contrate los servicios de terceros (para transporte y uso del cementerio, por ejemplo), ésta es la principal responsable y la que da la cara al contratante.Sigue: #DebateInformador¿Cuál ha sido su experiencia con las agencias funerarias?Participa en Twitter en el debate del día @informador
