Servicio post-venta “de agencia” deja a más clientes satisfechos

GUADALAJARA, JALISCO (26/MAY/2012).- En México es común que alguien diga que los servicios de agencia para su auto nuevo son muy costosos, o por diferentes razones prefieren realizarlos “por fuera”, ya sea porque son más económicos o porque el mecánico es el de confianza, de toda la vida. Sin embargo, en Estados Unidos un estudio realizado por J.D. Power reveló que hay más gente que está satisfecha de llevar su auto a la agencia, que dejarlo en manos de servicios independientes.

Así, los propietarios de vehículos que visitan las instalaciones del distribuidor para el servicio post-venta, están bastante más satisfechos con su experiencia que los propietarios de vehículos que acuden a servicios en otros sitios, según el J.D. Power and Associates 2012 U.S. Customer Service Index (CSI) Study.

La satisfacción total de los consumidores que han acudido al servicio del distribuidor experimenta promedios de 38 puntos más altos por una escala de 1,000, comparado con las instalaciones de un “no distribuidor” (787 contra 749, respectivamente). Además, 79% de todas las visitas de servicio de los  propietarios de vehículos que tienen entre uno y tres años de uso, se han realizado en instalaciones del distribuidor (74% en 2011 y 72% en 2010).

La satisfacción total por el servicio de distribuidor mejora en 19 puntos en 2012, comparado con 2011. Entre las 33 marcas que se ofrecían en el ranking, 28 mejoraron en la satisfacción de servicio a partir de 2011, con ocho de esas marcas que mejoran en al menos 20 puntos.

La contribución a la mejora total, se produce por un cambio en el mantenimiento y en los trabajos de reparación realizados en centros de servicio de distribuidor. En 2012, el 72% de los dueños de vehículos indica que su última visita al servicio de distribuidor fue para mantenimiento, más que para reparación, lo que supone un aumento de 63% con respecto a 2011. La satisfacción del cliente con las visitas de mantenimiento es mucho más alta que la satisfacción por visitas de reparación, ya que las visitas de mantenimiento rutinario tienden a ser menos caras y menos largas.

Chris Sutton, director de J.D. Power and Associates, afirma: “Los fabricantes y sus distribuidores han instituido iniciativas de mejora de atención al cliente universales para aumentar la satisfacción, tanto por la experiencia de compra, como por el servicio post-venta, una vez que han entendido que un servicio de calidad inferior puede afectar su capacidad de hacer una futura venta de vehículo o negocio”.

De esta forma, sería bueno que J.D. Power realizara este tipo de estudios, enfocado a los servicios post-venta en nuestro país, donde por ahora, cada quién habla “según le fue en la feria”.