Premiará el Infonavit a las personas insatisfechas con su servicio

MÉXICO, D.F.- El Instituto del Fondo Nacional de Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) pagará de una a tres mensualidades a sus acreditados con créditos que no estén satisfechos con la calidad en el servicio. Esto aplicará a partir de la próxima semana, mediante un programa que el instituto denominó Compromisos de Servicio.

El plan contempla un esquema de autosanciones y compensaciones en caso de que la entidad misma o alguno de los despachos que opera en su nombre incumpla una promesa de servicio. Esta es una medida más que el organismo hipotecario instrumenta para controlar el nivel de morosidad en su cartera vigente.

Víctor Manuel Borrás Setién, director general del Infonavit, explicó que hoy día operan con 240 despachos y poco más de cuatro mil 200 asesores en todo el país para las labores de cobranza de la cartera con cliente que no tienen un empleo formal, y con ellos vigilan el cumplimiento de los pagos. Sin embargo, para evitar abusos, confusiones y hasta hostigamientos, el Infonavit impondrá este esquema para mejorar la calidad en su servicio.

Borrás detalló que los despachos deberán compensar económicamente a los acreditados afectados, asumir costos administrativos y hasta pedir disculpas.

¿En qué casos aplicará?

Si el acreditado busca reestructurar su crédito, o le hicieron algún cobro indebido u omisión operativa, procesos inadecuados, gestiones de cobro fuera de horarios establecidos o valiéndose de amenazas, entre otros, la bonificación se hará válida. Si alguien es hostigado, el despacho pagaría hasta tres meses de la mensualidad del acreditado afectado como compensación.

Borrás Setién negó que se instrumente este programa debido a un cúmulo inusitado de quejas contra el organismo. “No, queremos no sólo mejorar el servicio, sino dar también algo más que disculpas”.

En caso de que el despacho no cumpla con el estándar de servicio que el Infonavit busca le retiraría el porcentaje de cartera en administración y/o hasta rescindiría el contrato.

Al respecto, el subdirector de Hipotecaria Social de Infonavit, Román µlvarez, dijo que hasta ahora existen 376 mil expedientes en despachos tanto de créditos vencidos como vigentes pero que tienen omisiones. De ese monto, 242 mil cuentas son de cobranza administrativa; 43 mil de cuentas en reestructura y 91 mil en etapa preventiva.

Aunque las quejas por estas prácticas bajaron de forma considerable respecto a años previos, hoy se siguen reportando entre 15 y 20 al mes, siendo el principal reclamo por cobros indebidos.

El derechohabiente podrá denunciar al despacho en las delegaciones o en la página infonavit.org.mx en internet. (Agencias)