Déficit de atención

GUADALAJARA, JALISCO (07/AGO/2016).- Tengo la impresión de que las líneas telefónicas de atención a clientes deben de ser un área sombría a la que las compañías mandan a los ejecutivos que han fracasado reiteradamente en vender los millones de pesos establecidos en sus cuotas mensuales o que incluso, en caso extremo, fueron pescados en alguna movida en los merititos lindes de la legalidad. Algo terrible, en todo caso, pues queda claro que ser enviado ahí debe ser como irse al cuartito de los castigos. Y encerradas en él, mentes delirantes y pérfidas han trazado planes para que la atención a quejas o la orientación y el seguimiento de dudas se conviertan en tareas esencialmente imposibles para el cliente de a pata. Los resultados están a la vista.

“A lo mejor no tiene que pasarse tantas horas conectado a internet”. Eso me dice, filosófica, la señorita del servicio técnico cuando me quejo de la tercera caída de la red (y el teléfono) en  la semana y le refiero la fea manera en que esas interrupciones estorban mi trabajo. No sé a ustedes, pero a mí esa respuesta me parece preciosa. Porque significa que, para la compañía, el problema no estriba en que a uno le cobren por un servicio más frágil que la serenidad de un mico aullador sino en que, claro, uno se pase el día entero ahí aplastado, utilizando el dichoso servicio, porque así cómo no se va a dar cuenta de cada fallita. “Si sumamos las tres caídas no son ni 24 horas, señor”, insiste la chica, que tiene voz de ser bastante inteligente. “Pues 24 horas que les pagué y no me dieron nada a cambio, más que la curiosa posibilidad de que usted me regañe”, replico, con un tono amargo que nunca utilizaría con una camarera por miedo a que me escupiera en el café.  “Yo nomás digo”, se repliega la muchacha.

Y en ese momento me asalta el recuerdo de una charla bastante similar, con la telefonista de una compañía rival, en la que estuve suscrito hasta que sus reiterados fallos me pusieron frenético. “Si no está satisfecho con el servicio, pues cancele y no use la línea para quejarse”, me dijo, en aquella ocasión, la muchacha de atención a clientes, con un donaire de gran señora que ya hubiera querido María Félix para un día domingo. Claro que le hice caso.

Como ya puedo imaginar los mensajes de los lectores que se preguntan si esto que cuento no será el resultado de que yo les hable golpeado o de manera retadora a las personas que atienden estas líneas telefónicas, me apresuro a aclarar que llevo años esforzándome por dirigirles la palabra con una voz meliflua y suplicante, porque, sí, como uno ose levantar el tono, lo más probable es que vuelva a ser atendido el día del juicio final. Nada de eso, pues: lo raro es que les retobe.

Otras personas podrán argüir, quizá, que el hecho de pasarse no sabemos cuántas horas diarias respondiendo un telefonito lleno de problemas es como para volver loco a cualquiera. Pues sí, pero en cosas tan divertidas consisten la mayor parte de los empleos en lo que se conoce como “el sector servicios”. Nadie, que no sea un pariente directo o un loco, le dice “pobrecito” al chofer de un autobús foráneo que se queda dormido y se desbarranca. Nadie, tampoco, defiende algo como el derecho del señor del tejuino a echarnos el agua sucia a la cochera si le pega la gana. No hay tal cosa.

No: las personas que atiendan clientes deben empezar por superar sus evidentes déficits de atención.