Maltrato y falta de medicamento, las principales quejas en el IMSS

GUADALAJARA, JALISCO (19/DIC/2016).- “No somos el (Hospital) San Javier”, le dijeron hace tres meses a Sara Velasco en la clínica 46 del IMSS cuando pedía un trato más ágil para su hija, paciente de insuficiencia renal. Ricardo Mateos solicitó permiso en su trabajo tres veces durante la misma semana porque no surtían su medicamento para la presión en el hospital 110, y una señora encaró al delegado del IMSS en Jalisco, Marcelo Castillero, durante una visita que hizo a la clínica 170, de Puerto Vallarta. Le dijo que no había papel ni limpieza en los baños. “Tenemos recursos para eso”, le respondió el doctor.

Aunque son muchas las razones por las que los derechohabientes del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) han interpuesto alguna queja ante esa instancia, tres causas aglutinan la mayoría de las denuncias: el maltrato del personal al paciente, la falta de medicamentos y limpieza deficiente en las unidades médicas.

A pesar de que en todas las aristas se ha trabajado a conciencia para revertir los indicadores, sólo en dos se han tenido resultados notables. Marcelo Castillero reconoce que en el trato a las personas han mejorado “un poco”.

“No tanto. Estamos trabajando ahí. Eso es muy difícil porque es un poco de cultura”, dijo el funcionario. En mayo pasado, el IMSS emprendió una campaña de capacitación permanente a escala nacional, llamada “SER IMSS”, que invita a sus trabajadores a Saludar, Escuchar y Responder.

El programa tiene como objetivo “transformar la cultura de servicio, mejorando el clima laboral y fortaleciendo el buen trato a derechohabientes”, consta de capacitación presencial en línea y una campaña de comunicación interna para reforzar el sentido de pertenencia institucional.

Para atender la limpieza de los núcleos médicos, el año pasado el IMSS en Jalisco autorizó contratar a mil 500 personas para realizar esta tarea. Antes de eso, los trabajadores de intendencia también se desempeñaban como camilleros o eventualmente prestaban ayuda a pacientes.

Para reducir las quejas por falta de medicamentos, los directores y administradores han instruido al personal para que ofrezca alternativas a los pacientes.

“Hacemos conciencia para que si un insumo lo requieren, lo pueden comprar. En años anteriores el presupuesto para ello se regresaba porque no lo gastaban las unidades, o les daba miedo el órgano interno de control, pues éste pide papeleo para justificar que un medicamento que no tenemos lo requiere el paciente”.

Finalmente, se realizan estrategias de “usuario simulado”, en donde las autoridades de primer nivel del IMSS se desplazan a las unidades médicas del Estado para medir la atención que reciben los derechohabientes.

El año pasado, la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios de Servicios Médicos dejó “muy mal” al IMSS en Jalisco. Según los indicadores del Instituto, en 2014 recibieron cinco mil 333 quejas y en 2015 cuatro mil 448. En los primeros ocho meses de 2016 registraron dos mil 724.

PRINCIPALES QUEJAS

Periodo 2009-agosto 2016

Hospitales

Hospital General Regional 110:	2,403
Hospital General Regional 45:	1,961
Hospital General Regional 46:	1,862

Unidades Médicas de Alta Especialidad

Hospital de Especialidades-Centro Médico Nacional de Occidente:	1,790
Ginecoobstetricia, Centro Médico Nacional de Occidente:	664
Pediatría, Centro Médico Nacional de Occidente:	366

Unidades Médicas Familiares (UMF)

UMF 171:	1,124
UMF 51:	1,072
UMF 53:	998

LAS MEJOR EVALUADAS

UMF: 165, 160, 132, 128, 114, 86, 84, 69, 62, 44, 31, 12 y 8.

Fuente: IMSS.

NUMERALIA

Quejas con seguimiento ante el IMSS Jalisco

169 quejas ante el IMSS Jalisco en 2016.

34 de éstas, resueltas para indemnización.

80 concluyen con pago de recursos.

13 piden sanción al personal del Instituto.

1 solicita atención médica vitalicia por parte del IMSS.    

41 continúa en investigación.

GUÍA

El proceso

Cuando se interpone una queja ante el IMSS y el derechohabiente le da seguimiento, inicia una investigación en función de la omisión o irregularidad que se está denunciando. En promedio, dicha investigación demora alrededor de 15 días.

Quienes analizan el expediente no son trabajadores del IMSS, sino especialistas ajenos al Instituto. Ellos revisan el tema y entregan su conclusión al Consejo Consultivo, instancia que determina si la queja procede o no.

De las 169 quejas reconocidas durante el 2016 en el IMSS en Jalisco, 35 fueron procedentes, 107 no tuvieron secuencia y 27 siguen en proceso de investigación.

OFRECERÁN INFORME FINANCIERO

Benefician compras consolidadas

En 2012, el último año de la administración pasada, las autoridades del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) gastaron 24 mil millones de pesos de sus reservas (el monto usado para mantener a flote la operatividad médica y el pago de sus derechohabientes) a fin de concluir el periodo sin contratiempos.

Pero dos años después, el gasto redujo a una tercera parte: ocho mil millones. La drástica reducción motivó a concretar una disminución mayor. En 2015, el Instituto únicamente utilizó cuatro mil: una sexta parte.

“Hubo muchos puntos de contención, pero sobre todo porque las compras consolidadas de medicamentos bajaron sustancialmente”, explica el delegado en Jalisco del IMSS, Marcelo Castillero Manzano, quien agrega que se pretende acortar aún más la cifra y llegar al cierre de la administración con dos mil millones.

“Esperemos que bajemos otra mitad y a lo mejor para el final de la administración sea muy poquito lo que estaremos sacando de las reservas del IMSS”.

Así, la viabilidad operativa del organismo queda garantizada para la siguiente administración, según dijo en octubre pasado el director general del Instituto, Mikel Arriola Peñalosa, al Presidente Enrique Peña Nieto. “Los 430 mil trabajadores le podemos anunciar que usted ya trascendió a su administración, que vamos a llegar hasta 2019”.

¿Cómo ha ahorrado el IMSS en Jalisco?, se le pregunta al delegado estatal. “Sobre todo en compras consolidadas de medicamentos (…) muchísimos millones”.

El IMSS en Jalisco ofrecerá un informe financiero para explicar sus vías de ahorro, pero Marcelo Castillero adelanta que también se les ha pedido a los proveedores de servicios integrales que bajen sus precios. Además, el Instituto opera con el mínimo gasto en papelería. “Ya todo lo hacemos por correo, por Internet”.

“Improvisar con lo que se tiene”

Entró de puntitas, cuidando de no pisar a alguien. Karla López acudió al Hospital Regional 110 hace dos meses para tratar de asistir a su hermano, quien sufrió un accidente automovilístico. Luchó para encontrarlo entre tanta gente que estaba ese viernes por la noche en el área de urgencias. “Había gente acostada en cartones y mucha, pero en serio mucha más, de pie… no había lugar para alguien más. Los trabajadores estaban abarrotados  y se les notaba: todos sabíamos que estaban hasta el tope”.

Ese espacio está abarrotado. Lo reconocen los pacientes, los trabajadores del lugar y las autoridades del IMSS. Su condición también coloca a ese núcleo médico como el puntero en quejas a escala estatal: dos mil 403 entre el 2009 y el pasado mes de agosto están en los sistemas de la dependencia.

“Para ser una institución pública se intenta dar el mejor trato a las personas. Claro que siempre hay carencias y creo que por el volumen de pacientes que hay. No te das abasto a veces con el personal ni con el material, ni los recursos”, reconoce “Mirna”, una ex trabajadora de la clínica, quien solicitó no publicar su nombre real.

Ella explica que los médicos de ese espacio han aprendido a improvisar. “Por ejemplo, a veces ni siquiera guantes hay. Me ha tocado ir a comprar cajas de guantes y cubrebocas también”.

Con respecto a los medicamentos, dice que ocasionalmente hay ausencias. “Si no está el que se necesita para el paciente le das otro. Claro que no le vas a dar un medicamento que no sea el adecuado, pero sí no es la primera elección para lo que el paciente necesita. Se tiene que trabajar con lo que se tiene”.

También hay quejas a través de las redes sociales del hospital. Joel Padilla expresa que tuvo que esperar tres horas para que lo atendieran, y Sandy Barranco escribe que la atención en urgencias es “deplorable”.

Reciben 13 quejas diarias en Jalisco

Por cuestiones que van desde la ausencia en algún medicamento prescrito hasta casos graves de negligencia, el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) ha recibido un total de 35 mil 790 quejas en Jalisco entre el primer día de 2009 y el último de agosto de 2016, informa la Unidad de Transparencia del Instituto a nivel nacional. Es un promedio diario de 13 quejas por día transcurrido desde entonces, o 389 por mes.

Los hospitales regionales 110, 45 y 46 se encuentran en las tres primeras posiciones por quejas. Acumulan dos mil 403, mil 961 y mil 862, respectivamente, en el mismo periodo.

De acuerdo con Marcelo Castillero Manzano, delegado en Jalisco del IMSS, la cifra en esos tres espacios médicos es coherente “por el volumen que manejan y porque es mucho más complejo un paciente quirúrgico, o que está en terapia, que las clínicas de medicina familiar, que lo único que reciben es consulta”.

En la última posición se encuentran nueve unidades de medicina familiar, que del 2013 a la fecha sólo han acumulado una queja. Y por lo que toca a las unidades médicas de alta especialidad en el Centro Médico Nacional de Occidente, las tres suman dos mil 820 quejas en el mismo periodo.

La Unidad de Transparencia del IMSS revela que sólo este año se han contabilizado dos mil 385 quejas entre enero y agosto. En contraste, el delegado estatal revela que son únicamente 169. “Son las quejas formales; las que nos hacen llegar por escrito. Son en las que el derechohabiente se queja en el módulo de orientación y hace un escrito o mete uno a la delegación”.

En ese sentido, el Consejo Consultivo del IMSS autorizó un monto de 5.5 millones de pesos en 2016 para pagar indemnizaciones. “Pero no necesariamente todo lo que autorizó el Consejo es lo que pagamos”.

Hoy suman 24 personas a las que se reintegró dinero. “Pacientes que van a solicitar una cirugía y en el IMSS por alguna circunstancia no se opera, entonces se van y se operan por fuera y nos meten el reintegro de gastos. Se hace el análisis y el Consejo Técnico dice: ‘Sí, entonces paguen’. Y les pagamos”.

Este año, el IMSS en Jalisco recibió su primera recomendación de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) desde el año 2009. Fue por la muerte de un niño originario de Lagos de Moreno. Los padres demandaron al Instituto y recibieron 1.5 millones de pesos.

DESDE 2009

Histórico de quejas ante el IMSS en Jalisco

Año	Quejas
2009	3,545
2010	4,452
2011	4,805
2012	5,196
2013	5,287
2014	5,333
2015	4,448
2016*	2,724
Total	35,790

*Periodo enero-agosto

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