En los últimos años, los Ayuntamientos de Guadalajara, Zapopan y Tlajomulco habilitaron aplicaciones para teléfonos inteligentes como parte de una estrategia de atención a la ciudadanía para hacer más eficiente la respuesta a los reportes por fallas en servicios públicos. En los tres, el servicio más reportado es el de alumbrado. Desde mayo de 2016, Guadalajara ha recibido 111 mil 581 quejas, de las cuales 47 mil 683 son por desperfectos en luminarias. La cifra es ocho veces más que las denuncias por malos pavimentos, como baches, con seis mil 610.La Dirección de Innovación Gubernamental detalla que, de los reportes en CiudadApp por alumbrado, ya solucionaron 46 mil 740 (98%).En Zapopan, las direcciones que encabezan los reportes son alumbrado público (22 mil 662), seguido por mantenimiento urbano (siete mil 175). La aplicación fue lanzada en abril pasado. En Tlajomulco van 14 mil quejas en los últimos 18 meses. “El servicio que más nos reportan es el alumbrado, con 28% de los reportes”, contesta Guillermo Hernández, director de Innovación gubernamental.De acuerdo con Mario Arauz Abarca, director de Innovación Gubernamental del Ayuntamiento de Guadalajara, Ciudapp ha representado grandes avances para el municipio en los procesos de gestión interna, pues de los 12 minutos que tardaba la comunicación de un reporte a las dependencias, el tiempo de la operación se redujo a dos minutos.Desde que se lanzó la aplicación, el 31 de mayo de 2016, se han recibido 111 mil reportes de ciudadanos para denunciar fallas en los servicios municipales y faltas a los reglamentos, a través de la aplicación, en el número telefónico 070 y presenciales. En total, han sido resueltos 96 mil 958 reportes.El resto de los reportes están en proceso, indica: “Pueden estar referidos, pero no asignados, en curso de resolverse o porque no es tan fácil atenderlos, algunos no proceden y se cierran con alguna explicación”.Además de que la plataforma de denuncia ha permitido evitar la duplicidad de los reportes y eficientar la operación, señala que se tiene mayor control sobre los servicios públicos brindados, ya que los funcionarios municipales reciben alertas con geolocalización.“Antes no teníamos bien establecido el catálogo de los servicios públicos prestados ni georreferenciados, ahora en una misma plataforma tenemos a todas las dependencias con sus servicios georreferenciados y la información que no hemos podido atender para priorizar el trabajo”.Los reportes que más recibe el Ayuntamiento de Guadalajara son por fallas en el alumbrado público, de movilidad, pavimentos, recolección de basura, inspección a reglamentos y parques y jardines.Una de las funciones añadidas recientemente es el rastreo del camión de la basura y en el próximo año se integrará a la aplicación el Instituto Municipal de la Mujer para reportar y denunciar situaciones de acoso.Aunque una de las metas del Ayuntamiento de Zapopan es resolver en el mayor tiempo posible los reportes en fallas de servicios públicos que reciben de los ciudadanos, desde que se lanzó la aplicación han logrado resolver satisfactoriamente siete de cada 10 quejas. De 62 mil 699 registros se han atendido 44 mil 114.De acuerdo con Sofía Navarro, encargada de la aplicación, el rezago no obedece a la falta de eficiencia en las 11 dependencias que atienden los reportes, pues cada una tiene un tiempo de respuesta distinto. “Hay unas que requieren peritajes, dobles visitas; otras son solicitudes de arbolado y hasta que el ciudadano pasa por su árbol cerramos el reporte. No todos los podemos solucionar tan rápido”.El área de Aseo Público, por ejemplo, ha recibido cerca de cinco mil reportes, principalmente por falta de recolección de basura, que en su mayoría ya fueron resueltos. Otras áreas como la de Pavimentos tienen un mayor rezago, pues casi todos los reportes que reciben son de baches que se acumularon con el temporal de lluvias.En contraste, con 481 reportes, Seguridad Pública es la que figura en el último lugar del listado con el menor número de reportes y menor efectividad en su atención, pues sólo 169 han sido resueltos.Los reportes que reciben las áreas de Seguridad y Alumbrado son los que menos eficiencia tienen, ya que sólo han atenido 35% y 44%, respectivamente.De acuerdo con Sofía Navarro, la mayoría de los ciudadanos pide más vigilancia y presencia policial en su cuadrante, “quizá no lo ven solucionado, pero todos son atendidos en la Comisaría”.Actualmente, 70% de los reportes son presentados vía telefónica, por lo que el próximo año el Ayuntamiento concentrará los esfuerzos en socializar la plataforma para que los ciudadanos emitan sus quejas y reportes por la aplicación.“Vamos a socializar la aplicación, hacer campañas, salir a la calle… y saber cómo van las necesidades”, detalló la encargada de la aplicación, quien adelanta que se buscará integrar al DIF Zapopan para tener mayor acercamiento con los ciudadanos.Las direcciones que encabezan los reportes ciudadanos son Alumbrado Público (22 mil 662), Mantenimiento Urbano (siete mil 175) e Inspección y Vigilancia (seis mil 534).De acuerdo con el alcalde Pablo Lemus, cualquier habitante puede solicitar servicios públicos por medio de la aplicación, los cuales serán atendidos en un plazo de 12 hasta 72 horas.Para la funcionaria, la aplicación no sólo ha servido para unificar y mapear todos los reportes recibidos, lo que permite ver en tiempo real el estatus que guarda cada uno, sino que ha posibilitado realizar una evaluación constante de cada una de las dependencias.“Todos queremos tener un contacto directo con la dependencia y una respuesta inmediata a los problemas que detectemos, entonces se está dando solución y tenemos toda la energía puesta para subsanar los reportes”, añade Sofía Navarro.Desde octubre de 2016, cuando el Ayuntamiento presentó la herramienta “Servicios Públicos Tlajo App”, los ciudadanos suman más de 14 mil reportes, de los cuales han sido atendidos el 84% de los casos. El resto está pendiente porque se deben realizar gestiones con las diferentes áreas involucradas.La mayoría de los reportes de fallas en servicios públicos se concentra en la Zona Valles, que acumula la mitad de las quejas, seguida por el corredor López Mateos, la carretera Chapala y la cabecera municipal, señala el director de Innovación Gubernamental, Guillermo Hernández Aguayo.A decir del funcionario, la aplicación ha permitido mejorar la transparencia del Ayuntamiento, además de reducir el gasto público dedicado a la provisión y la gestión de los servicios públicos.Con un total de 64 áreas que reciben reportes, la lista es encabezada por alumbrado público, agua potable, fauna nociva, seguridad pública, asuntos de inspección y vigilancia. Hernández Aguayo asegura que la aplicación ha servido para detectar las áreas que presentan más incidencias y los servicios públicos que deben ser reforzados.Sin embargo, no cesan los reportes que la autoridad municipal es incapaz de atender, pues en algunos casos se presentan impedimentos legales al tratarse de fraccionamientos que no han sido recibidos o por fallas que se reportan en propiedad privada, por lo que debe darse un acercamiento entre las áreas de Participación Ciudadana y Seguridad Pública para atenderlos.Cuestionado sobre los tiempos de atención y resolución de un problema, responde que no deben pasar más de dos días hábiles desde que se emite un reporte hasta que es asignado al área correspondiente, mientras que el tiempo de resolución toma en promedio cinco días hábiles. La apuesta es resolverlos en menos de 72 horas.La aplicación tiene un costo anual de mantenimiento de un millón de pesos y hasta la fecha se registran tres mil 700 descargas, pues la mayoría de los ciudadanos prefieren reportar fallas en los servicios mediante llamadas telefónicas.De acuerdo con el área encargada de recibir las quejas, la aplicación ha permitido evitar la duplicidad de reportes al unificar en una sola base de datos todas las denuncias que reciben a través de distintas vías, como ventanilla, oficio, llamada telefónica, correo electrónico y redes sociales. Al mismo tiempo, el alcalde tiene un mapa y un tablero que muestra en tiempo real el desempeño de cada dependencia.En Tlajomulco, el director de Innovación gubernamental, Guillermo Hernández Aguayo, adelanta que el próximo año integrarán más de 50 trámites a la aplicación Tlajo App para que los ciudadanos puedan realizarlos en línea, entre los que destacan los permisos para ampliación del horario, dictámenes de uso de suelo, licencias de construcción, avalúos, transmisiones patrimoniales, licencias tipo B, C y D, entre otros. Hoy, la aplicación permite tramitar en línea 268 giros de bajo impacto, del Sistema de Apertura Rápida de Empresas (SARE), que no requieren dictaminación de las direcciones de Protección Civil y Ecología, al no representar un riesgo para el ciudadano o medio ambiente.LA VOZ DEL EXPERTORoberto Arias de la Mora (académico de El Colegio de Jalisco)Para que más ciudadanos utilicen las aplicaciones digitales para interponer una queja o reportar una falla en los servicios públicos municipales, el especialista de El Colegio de Jalisco recomienda implementar una estrategia de comunicación para difundir el tipo de servicios que se atienden a través de estas plataformas.De acuerdo con el doctor Roberto Arias de la Mora, es importante que las administraciones municipales pongan a la disposición de los ciudadanos este tipo de herramientas tecnológicas para mejorar la capacidad de respuesta en materia de servicios públicos.“Es relevante, pero sobre todo nos indica que estos Gobiernos están comenzando a ser sensibles al proceso de transición que está experimentando el Área Metropolitana de Guadalajara, porque los millennials cada vez tendrán mayor presencia en la vida pública”.La principal ventaja de implementar este tipo de aplicaciones es, a decir del especialista, que se multiplican los ojos del Gobierno a través de los ciudadanos, ya que en la década de los ochenta y noventa, el alcalde y su equipo eran quienes se encargaban de recorrer la ciudad para reportar las fallas en los servicios públicos, “lo hacían ellos porque no había otra manera”.Sin embargo, una clave para aumentar la participación ciudadana es mejorar la capacidad de respuesta de la autoridad al resolver con agilidad las quejas y reportes que presentan los ciudadanos, “la implementación de estas tecnologías debe incidir en la lógica organizacional del aparato gubernamental, el Gobierno tendrá que revisar sus procesos administrativos internos para adecuarse a estas tecnologías”.GUÍA¿Cómo funciona la aplicación?Principales beneficiosBeneficios Sigue: #DebateInformador¿Cuál servicio público registra más desperfectos en su colonia?Participa en Twitter en el debate del día @informador
