El año pasado, Alberto Padilla pagó por un cilindro de gas de 30 kilos que se acabó a los siete días. “Lo desarmamos y descubrimos que tenía agua”. Fue el engaño para que pesara más.

Vía Transparencia, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informa que la principal denuncia respecto al servicio de gas LP es que los consumidores reciben “contenido incorrecto”; es decir, que trabajadores ordeñan los cilindros.

Aunque desde hace dos años los señalamientos van a la baja en México, en la metrópoli ocurre lo contrario. La Dirección de Verificación de Combustibles detalla que recibieron 27 denuncias formales en 2017 (a diferencia de las quejas que se interponen, hay una investigación más exhaustiva). El año pasado fueron 44.

Además, en ese periodo los jaliscienses hicieron más señalamientos por las malas condiciones de seguridad de los cilindros. Por ejemplo, en 2017 sólo fue un reporte; en 2019, 16.

Por el concepto de quejas, entre enero de 2015 y el 4 de diciembre de 2019 se recibieron cuatro mil 384 por diversas fallas en el país.

Contacto

• A diferencia de la queja, usted o cualquier persona pueden presentar una denuncia, sin necesidad de ser directamente el afectado.
• No está obligado a mostrar pruebas de las operaciones que denunció ni a proporcionar sus datos.
• Sólo se necesita la información completa que permita identificar al proveedor y conocer la actividad comercial que denuncia.
• Si desea realizar alguna denuncia puede hacerla a través de estas cuatro opciones: Acudiendo a cualquier delegación de la Profeco. Llamar al Teléfono del Consumidor: 01800-468-8722. Llamar a la Dirección de Verificación de Gas LP al 0155-5625-6700, extensión 1091. Por correo electrónico, a la dirección denunciasgasolina@profeco.gob.mx.

¿Qué puede denunciar?

• Violación al precio oficial: Cuando no se respeta el precio máximo establecido por las autoridades.
• Suministro incompleto de combustible: Cuando percibe que le dieron una cantidad de gas LP menor a la que pidió y pagó.
• Condiciones de seguridad indebidas: Que el cilindro de gas tenga abolladuras, abombamiento o corrosión. Y que el cuello protector de la válvula esté roto.
• Falta de sellos de garantía: Cuando el cilindro de gas LP no tiene el sello que asegure que la cantidad del combustible contenido se encuentra completa.
• Sin notas de venta o factura: Si el distribuidor no entrega el comprobante que avale la compraventa del producto, ya que es indispensable para cualquier reclamación posterior.
• Bomba que no marca ceros: Si al iniciar el despacho del combustible, el display del dispensario no está marcando ceros y éste empieza a contar a partir de la última cifra marcada.
• Bomba sin hologramas: Si la bomba no tiene, por cada manguera,  un holograma (de la Profeco) que acredite que el instrumento está debidamente calibrado.
• Precio por litro incorrecto: Cuando se exhibe a la vista del consumidor un precio que no es el establecido por la autoridad competente.

Concilian ocho de cada 10 reclamos contra las gaseras

La Dirección de Oficinas de Defensa del Consumidor comparte que entre enero de 2015 y el 4 de diciembre de 2019 recibió cuatro mil 384 quejas de consumidores contra empresas proveedoras de gas LP. De esa cantidad, se lograron conciliar tres mil 604; es decir, ocho de cada 10. Otras 425 quedaron en desistimiento, 201 están en trámite, 151 no se conciliaron y tres resultaron improcedentes.

Según la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), el principal reclamo es la “negativa a la bonificación por el cambio de producto y la negativa al cambio o devolución” tras las fallas detectadas, con dos mil 063 quejas. En segundo lugar está la negativa a las correcciones, devolución del depósito o entrega, con mil 256 señalamientos; en tercer puesto está la alteración del contenido de los productos envasados, con 206.  Y le continúa por producto o servicio equivocado, con 123.

Otros señalamientos son por temas como el cobro indebido, la cuota extraordinaria, la descripción no clara del producto, la alteración del precio o la tarifa, los defectos de fabricación o las prácticas coercitivas.

Jalisco suma 177 quejas, de las cuales, 51 son por la negativa al cambio, la devolución o corregir errores.

La Profeco detalla que una queja es una reclamación formal hecha por los consumidores cuando un proveedor perjudica al no seguir los términos y condiciones en que se contrata un servicio o adquiere un bien.  “Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobran una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo”, remarca la dependencia.

Para levantar una queja es necesario que los consumidores acudan personalmente a su delegación más cercana.

De acuerdo con la Procuraduría, una denuncia es distinta que una queja, ya que se puede efectuar por actos u omisiones de un proveedor que afecten sus intereses o los de una porción de la sociedad. “Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro… o si un producto se anuncia por medio de una publicidad engañosa, entre otros casos”.

GUÍA

Verifican las estaciones

• La Profeco destaca en su informe anual 2019 que se llevaron a cabo verificaciones a mil 409 estaciones de venta de gas LP, con 392 infracciones. En 102 casos hubo negativa de verificación, pero se revisaron 10 mil 492 básculas y 853 vehículos, de las cuales inmovilizaron 446, en el primer caso, y 250, en el segundo.
• También se verificaron mil 385 autotanques y 31 mil 798 cilindros, con 92 y tres 375 unidades inmovilizadas, respectivamente. “En el caso de los cilindros fue por problemas de calidad que ponían en riesgo al consumidor”.
• En la última semana, del 11 al 17 de enero, se realizaron 39 visitas de verificación a empresas gaseras, de las cuales ocho resultaron con infracción y una se negó a ser revisada. A diferencia de las quejas, en las que el proceso se realiza entre el particular y la empresa, la Profeco responde a las denuncias con una visita de verificación al proveedor, “y si se constata que, efectivamente, lesiona los derechos de los consumidores es sancionado para que no siga cometiendo la falta”, remarca la dependencia.
• En este caso, el denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le piden sus datos personales. “Sólo debe describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha”.
• La Dirección de Verificación de Combustibles detalla que de las 700 denuncias recibidas en 2017, 27 fueron en municipios de la Zona Metropolitana de Guadalajara. En 2019, hasta el 15 de diciembre de 2019, documentaron 505 denuncias, de las cuales 44 eran de la metrópoli.
• En 2018 se registraron 627 denuncias en el país, de las cuales 43 fueron en Guadalajara. Además, en este periodo los jaliscienses hicieron más señalamientos por las condiciones de seguridad de los cilindros. Por ejemplo, en 2017 solamente un reporte fue por este motivo. Y en 2019 fueron 16.

LA VOZ DEL EXPERTO

Recomienda revisar el peso y la caducidad

Luis Carlos Durand Moreno (académico del Departamento de Estudios del Agua y la Energía de CUTonalá)

Luis Carlos Durand Moreno recomienda a los consumidores revisar los tanques que reciben, al preguntar a los vendedores cuánto pesa el cilindro vacío y sumar el producto que se adquiera. Por otro lado, para evitar riesgos por los cilindros viejos, sugiere revisar el tiempo de caducidad de los envases.

“Muchas veces, a simple vista, un tanque puede estar en tiempo de uso, pero ha sido descuidado y se nota, sobre todo en las piezas y válvulas”.

Remarca que en los tanques estacionarios hay una regulación por tiempo, ya que tiene una fecha donde se elaboró y también cambiar la válvula de llenado. Explica que es recomendable tener los tanques en un espacio resguardado de eventos climáticos.

Añade que hay tres factores importantes que alteran el comportamiento del gas: la temperatura, la presión y el volumen. Cuando hace más frío, baja la presión dentro del tanque del cilindro de gas. “Con esto hay más gas que se queda almacenado que ya no se puede consumir… porque no hay la presión suficiente para que llegue a cualquier quemador”.

Acentúa que hay otros aspectos prácticos en la comercialización del gas, y que los despachadores que llenan los cilindros también están sometidos a esas temperaturas y pueden presentarse fugas o falsas calibraciones.

“A la mejor no están calibrados y puede ser que despachen menos gas. Y nosotros en el consumo doméstico podemos ver que hace falta hasta tres días de gas que en tiempo de calor lo da la misma presión del tanque”.

DENUNCIA

“Siempre salen ordeñados”

Carlos Alberto Padilla relata que pagó por un cilindro de gas de 30 kilos, el cual tenía agua en su interior. Dice que habló a la empresa para reclamarles directamente y le contestaron que mandarían a un supervisor. “Lo curioso es que el vendedor llegó antes a mi domicilio. Me dio un cilindro nuevo a mitad de precio. No permitió que el supervisor llegara al domicilio. De hecho, el que me vendió el cilindro lo corrieron, como que traía varios detalles”.

Afirma que esta situación no le había pasado. Lo que sí es común es que le brinden menos producto del que paga. “Cuando compro un cilindro siempre lo peso. A veces me faltan entre tres o cuatro kilos. Siempre salen ordeñados con poquito, pero ahora se pasaron… eso de ponerle agua. Abrí la válvula y como si fuera un depósito de agua”.

Después del incidente se volvió más cauteloso. “Ya lo reviso con tiempo. Tengo una báscula, lo subo y viene marcado con el peso vacío. Si por ejemplo vacío pesa 26 kilos y compras uno de 30 kilos, debe dar 56 kilos. Si pesa menos es que viene con menos producto”.

Aunque fue una experiencia desagradable, comenta que no pensó en reportar a la Profeco porque es un proceso tedioso. Tampoco cambió de compañía surtidora porque las otras marcas le surten menos.

“Ni modo, seguí con esa empresa porque en las otras como que la calidad de gas es diferente”.

TESTIMONIO

“Se llevaron el cilindro nuevo”

Jesús Ayala Montes cuenta que en su casa utiliza dos cilindros: uno de 20 kilos y otro de 30. Asegura que tenía uno nuevo y uno vacío, por lo que pidió que le llenaran el que no tenía producto. “Llegaron a cambiarlo, pero se llevaron el que yo acababa de poner nuevo”.

Eso ocurrió hace un año, en su domicilio de Zapopan.

Dice que se dio cuenta porque el gas se acabó a los tres días, pese a que utiliza el producto hasta por 10 meses porque tiene calentador solar. El suceso lo reportó a la empresa. Al igual que Carlos Alberto, sostiene que el supervisor le ofreció darle la mitad de lo que costaba un nuevo cilindro, lo que le pareció injusto.

“Fueron muy amables, pero la resolución no me pareció amable ni correcta porque cómo es posible que se confundieran de cilindro. Fue el supervisor, quedó de regresar, pero ya no regresó y llegó el vendedor a solucionar el problema”.

Subraya que decidió no denunciar la situación por cuestiones de tiempo y porque no le gustan los conflictos, pero que le pareció extraña la forma de resolver el problema. Además, intentó marcar a la Profeco por teléfono y no le contestaron.

“O voy a trabajar o levanto una queja. Busqué hacerla por internet o por teléfono, pero me decían que tenía que ir… y eso es perder dinero en mi trabajo. Lo que hice fue cambiar de compañía de gas, perdieron a un cliente”.

Radiografía

• 22.5 millones de mexicanos usan cilindros.
• 3.5 millones de mexicanos usan tanques estacionarios.
• 45.8% de los cilindros es para la vivienda.
• 32.3% de los cilindros es para servicios.
• 11.6% se usa para el autotransporte.
• 8.8% se distribuye en el sector industrial.
• 0.9% es para el sector agropecuario.
• 0.6% se usa en el sector del petróleo, entre otros.

Descartan alzas en precios en el arranque del año

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) afirmó que para enero de 2020 no se tienen previstas alzas en el precio del gas LP y gas natural en terminales de almacenamiento.

Ricardo Sheffield Padilla, titular de Profeco, estimó que en el resto del año habrá un comportamiento similar de estabilidad en los precios, tras un pico estacional por el frío que termina en febrero.

Este medio documentó que en julio del año pasado, el cilindro de gas de 30 kilogramos se podía adquirir hasta en 488 pesos en algunos municipios de Jalisco; es decir, a un precio de 16.26 el kilo.

La última semana de diciembre de 2019 se reportó que en la Zona Metropolitana de Guadalajara el precio más bajo en rubro de cilindro se reportó a 16.55 pesos el kilo (y 17.18 pesos el máximo). Y el gas estacionario a 8.94 el litro, como mínimo, y 9.30 el máximo.

En comparación, en el Valle de México se podía encontrar desde los 15.82 pesos el kilo en cilindro, y 8.40 pesos el litro del tanque estacionario, más barato que en Guadalajara. Y en Monterrey a 17.03 el kilo, como precio único, y entre 8.39 y 9.20 pesos el litro.

Sheffield Padilla dijo que Gas Express Nieto, en Tláhuac, Ciudad de México, tuvo los precios más altos en gas durante 2019, con 10.8 pesos el litro en tanque estacionario, y 19.5 el kilogramo en cilindros, en promedio. El precio más bajo en tanque lo registró la Central de Abastos de Tehuacán, en Mihuatlán, Puebla, con 7.3 pesos por litro; mientras en cilindros fue Gas Menguc, en Pátzcuaro, Michoacán, con 14.8 por kilogramo.

Añadió que los precios de los energéticos en el país (gasolina, diésel, gas y electricidad) tuvieron un comportamiento estable en 2019 y así continuarán durante 2020.

Del 9 al 15 de enero, el índice de ganancia más alto lo tuvo Gas Express Nieto, en Lázaro Cárdenas, Michoacán.

Anuncian mejoras en normatividad

• La Profeco anunció que está trabajando en nuevas herramientas jurídicas para proteger al consumidor de gas LP y gas natural. En el informe anual sobre hidrocarburos, presentado el pasado 13 de enero, se alistan los siguientes proyectos:
• Norma Oficial Mexicana “Medidores de desplazamiento positivo para gas LP, utilizados para transacciones comerciales”. El objetivo es contar con una regulación que especifique las características que deben cumplir los medidores de desplazamiento positivo, utilizados para el despacho de gas.
• Norma Oficial Mexicana “Instrumentos de medición-sistema”. El propósito es delinear las características que deben cumplir los medidores de gas natural, así como los métodos de prueba y la evaluación de la conformidad.

Inmovilizan camiones

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha verificado 197 camiones repartidores de gas LP en las plantas distribuidoras que operan en Jalisco en los últimos cuatro años; del total, 57 fueron inmovilizados por presentar distintas irregularidades, como incumplir con el peso y por las malas condiciones de seguridad.

También se inspeccionaron 85 vehículos en la vía pública, de los cuales, a 12 se les colocaron sellos de inmovilización. Por otra parte, de las 279 pipas para la venta de gas en tanques estacionarios que se inspeccionaron sólo tres fueron inmovilizadas.

En las unidades distribuidoras de cilindros se revisa que tengan colocados los precios a la vista, que los tanques pesen de acuerdo con lo que se indica y que cuenten con las medidas de seguridad establecidas.

Sobre los autotanques, además de revisar si el precio es visible, se verifica que los mecanismos de despacho estén debidamente calibrados.

Desde 2017, la Profeco intensificó los operativos contra las gaseras. Por eso Jalisco se ubica en el segundo sitio nacional con el mayor número de sanciones.

Para evitar los abusos que se han presentado en la venta de gas LP, durante la pasada administración federal se reforzaron las acciones de monitoreo a las empresas distribuidoras.

Aumentan atenciones por las fugas de gas

En diciembre de 2018, en la colonia San Nicolás de los Belenes, murieron cuatro adultos y un menor tras un incendio registrado en una casa provocado por una fuga de gas LP.

Con base en datos proporcionados por el Ayuntamiento de Zapopan, durante 2017 se atendieron 888 fugas de gas en Zapopan, pero en 2018 aumentaron a mil 305.

El problema es que, tan sólo en los primeros seis meses de 2019, se reportaron 642 siniestros (el conteo anual está pendiente).

Mario Espinoza, oficial de inteligencia de Protección Civil y Bomberos, confirmó que 58% de las fugas en cilindros obedece a las malas condiciones en las que se encuentran, mientras 33% es por las fallas en las válvulas, 3% por cuestiones de las caídas asociadas a las mascotas y 2% por las sobrecargas, entre otras causas.

Sobre las fugas en tanques estacionarios, 87% está relacionado con fallas en las válvulas.

Otro hecho relacionado fue la explosión registrada el 15 de junio del año pasado en Tepatitlán de Morelos, provocada por una fuga de gas LP. El accidente dejó como saldo cuatro personas fallecidas y daños en 21 comercios, cuatro bancos, tres hoteles, en Presidencia Municipal y pequeñas afectaciones en la Parroquia San Francisco.

Debido a esto, el Ayuntamiento de Tepatitlán inició una campaña de prevención, con la intención de generar conciencia entre la población sobre las medidas de seguridad que deben tomar. Algunas de éstas son revisar sus instalaciones de gas, dar mantenimiento adecuado, cambiar los accesorios cada cinco años y revisar la vida útil de los tanques estacionarios, así como de los cilindros de gas.

Jalisco, cuarto lugar en ordeñas

Entre 2012 y 2018, Pemex detectó 889 tomas de gas LP clandestinas a nivel nacional, de las cuales 62 corresponden a Jalisco, que lo colocan como la cuarta Entidad con más ordeñas de este hidrocarburo, sólo por debajo de los Estados de México, Puebla y Querétaro, que registraron 339, 259 y 87, respectivamente.

En los últimos años la alerta por la ordeña ilegal de combustible se había concentrado en el robo de diésel y gasolinas, pero el hurto de gas LP viene en aumento. Mientras en 2012 se registraron 71 en todo el país, en 2018 se duplicó a 167.

Entre 2012 y 2015, Jalisco se ubicó en los tres primeros lugares con el mayor número de ordeñas.

Los operativos del Ejército, el monitoreo y cierre de ductos desde diciembre de 2018 han provocado que los ladrones de gasolina buscaran otro medio para seguir robando: la extracción ilegal de gas LP. El ducto que va de Tabasco a Guadalajara registra la mayor incidencia de ordeñas.

Sigue: #DebateInformador

¿Cuáles son las principales fallas de las gaseras?

Participa en Twitter en el debate del día @informador

El Informador