En un día, Alfonso Gómez recibió hasta seis llamadas telefónicas de compañías que le ofrecían la contratación de diferentes servicios. Aunque contestaba que no le interesaba y pedía que dejaran de marcarle, a las pocas horas insistían desde otro número.

“Me enojé bastante porque fue demasiado para un mismo día. Antes llamaban una o dos veces a la semana, pero hace como un mes se pasaron. No sé de dónde sacan tu número porque los bloqueas y luego te vuelven a marcar de otro… es un cuento de nunca acabar”.

Además, dice que antes solamente le hablaban de lunes a viernes, pero este mes también le empezaron a marcar sábados y domingos. “No contesto si el número es desconocido, pero el otro día lo hice porque era sábado en la noche y resulta que eran ellos. Parece que no hay quién te defienda del fastidio”.

Con la intención de regular o eliminar estas acciones, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) cuenta con el Registro público para evitar publicidad (Repep). En éste, los consumidores pueden inscribir sus números como un mecanismo de protección para no ser molestados con publicidad no deseada por proveedores, ya sea mediante llamadas o mensajes de texto. También pretende evitar que su información sea utilizada para fines mercadotécnicos o publicitarios.

Sin embargo, la Dirección General de Procedimientos de la Procuraduría Federal del Consumidor reporta que, en los últimos cinco años, inició 17 procedimientos contra proveedores que incumplieron con el Repep. Aunque solamente cinco han pagado las multas interpuestas.

Las sanciones económicas impuestas van de los cuatro mil a los 50 mil pesos. Según la ley, se puede sancionar con hasta 1.5 millones de pesos.

Los castigos de menor cantidad la realizó en 2015 contra una empresa de Iztapalapa, en la Ciudad de México, por cuatro mil pesos. Mientras que la multa más alta fue a una compañía de cable en Guadalajara, Jalisco, por 50 mil pesos. Se indica que los proveedores realizaron el “pago voluntario”.

Las sanciones restantes aparecen como “enviados a cobro”. Por ejemplo, la notificación de una sanción de 2019, por un millón de pesos contra la misma compañía de cable de Guadalajara, está “pendiente” de enviar. Y en ese año otra sanción no fue impuesta por “imposibilidad de notificación”.

El Senado de la República aprobó en octubre pasado una reforma para endurecer las restricciones ante el acoso que padecen los ciudadanos por parte de llamadas publicitarias. Uno de los cambios fue prohibir que proveedores realicen llamadas en días de descanso; es decir, solamente de lunes a viernes de las 08:00 a las 19:00 horas.

En un año, se triplican usuarios contra acoso

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informa por Transparencia que, entre los años 2018 y 2019, se triplicaron los números telefónicos inscritos en el Registro público para evitar publicidad (Repep).

Durante 2018, los mexicanos registraron 164 mil 714 números para evitar recibir llamadas o mensajes de publicidad no deseada. De esa cantidad, se mantienen vigentes 164 mil 073.

Ese año, Jalisco fue la Entidad con más consumidores apuntados, con 21 mil 823, continuándole Baja California, con 19 mil 738, y la Ciudad de México, con 17 mil 326.

En 2019 fueron 531 mil 927 inscripciones, de las cuales están activas 531 mil 264; es decir, tres veces más que el año anterior. En ese periodo, Baja California Sur fue el Estado donde más documentaron inscripciones, con 257 mil 207. Después, la Ciudad de México, con 60 mil 390, y Jalisco, con 36 mil 400.

La dependencia explica que en el listado no se inscriben personas, sino números telefónicos de los consumidores que no deseen recibir publicidad o que su información sea utilizada para fines mercadotécnicos o publicitarios.

“Podrán solicitar gratuita e indefinidamente a la Procuraduría la inscripción de los números telefónicos móviles o fijos, en dicho registro”, acota el servicio público.

También aclara que no es de su competencia regular las llamadas telefónicas que realicen proveedores de servicios financieros, bancos, seguros, Afores, las personas con funciones de cobranza, las organizaciones políticas, las entidades de beneficencia y los encuestadores telefónicos.

En los cambios avalados por el Senado se subrayó que las llamadas telefónicas con dichos fines deberán ser plenamente identificables. Eso significa que “no podrán realizarse llamadas cuyo origen aparezca como número privado, oculto, confidencial u otro similar que no permita su plena identificación”.

El dictamen plantea reformas a la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión para que las llamadas con fines publicitarios sólo puedan realizarse en los días y el horario comprendido. El incumplimiento de las disposiciones será sancionado con una multa que va de los 783 pesos hasta los tres millones 66 mil pesos. Según la última actualización, la sanción va de 473 a 1.5 millones de pesos.

La Procuraduría Federal del Consumidor deberá emitir el Acuerdo de las reglas de operación del Registro público para evitar publicidad dentro de un plazo de seis meses (a partir de octubre de 2019), pero el documento todavía no se publica en el Diario Oficial de la Federación.

TESTIMONIO

Queda sin efectos

Paulina Reyes no sabe quién es Alberto de la Torre. Es más, ni siquiera tiene algún conocido con él. Sin embargo, señala que desde hace tres años le marcan de diferentes lugares para preguntarle si lo conoce. Responde que se le hace raro, porque ella tiene el mismo número desde hace cinco años.

“Según entiendo debe dinero, porque me han llamado de bancos, compañías telefónicas, del gas y de tantos lados que ya ni me acuerdo. El problema es que, por más que les digo que no lo conozco, me siguen marcando”.

Recuerda que en una ocasión hasta la amenazaron. “Me decían que dejara de mentir, que yo lo estaba encubriendo. Me querían extorsionar, pero les colgué, no me dio miedo porque en verdad no lo conozco”.

Por tanto hostigamiento, acentúa que inscribió su número en el Registro público para evitar publicidad (Repep). Explica que el trámite lo realizó por internet.

“Puse mi número de teléfono y me llegó un correo de confirmación. Se me hizo fácil”.

Señala que todo iba bien hasta hace poco, cuando volvió a recibir las mismas llamadas.

“Duré como dos años en paz, pero otra vez empezaron a marcar para preguntar por él de todos lados. No sé qué más hacer ahora que no funcionó el registro”.

CLAVES

Aplican las modificaciones

Registro. Los consumidores que inscriban sus números en el Repep pueden hacer cancelaciones, cambios de los sectores inscritos o reactivaciones. La Profeco informa que de 2018 a la fecha ya autorizó dos mil 208 suspensiones.

Denuncia. Si los ciudadanos con  teléfonos inscritos reciben mensajes o llamadas telefónicas, pueden realizar su denuncia ante la Procuraduría, con el objetivo de que los sancione.

Excepción. Los casos en los que no proceden las denuncias son cuando el consumidor otorga su consentimiento expreso para recibir publicidad por parte del proveedor denunciado, o si la llamada y el mensaje de texto se realizan a un número telefónico inscrito, pero cuyo registro aún no surte efectos, “al no haber transcurrido los 30 días naturales siguientes a la misma”, explica la dependencia. También si el contacto se hizo por un proveedor o empresa con fines distintos a los publicitarios, si el número telefónico no está inscrito en el registro mencionado o fue cancelado por el consumidor, y cuando una llamada telefónica sea realizada con motivo de cobranza, por instituciones financieras, partidos políticos u organizaciones de beneficencia.

Regla. Las listas son actualizadas cada 15 días para que los proveedores conozcan los nuevos números inscritos y de esta manera eviten realizar comunicaciones con fines mercadotécnicos o publicitarios.

Costos. Los proveedores y empresas que quieran conocer a qué números no deberán enviar publicidad por teléfono o utilizar la información de los consumidores pueden solicitar la consulta de los números telefónicos inscritos, pero necesitan pagar por ello. De acuerdo con la página de Profeco, el costo anual por la lista de la Zona Metropolitana de Guadalajara es de ocho mil 151 pesos. En la Ciudad de México cuesta más de 24 mil pesos, mientras en el resto de las Entidades, mil 538 pesos.

“No les di mis datos”

Hace poco, José Luis recibió la llamada telefónica de una funeraria. Le marcaron para ofrecerle que contratara los servicios, pero lo tomó por sorpresa, ya que no les dio su información.

“Yo no les di mis datos y ahora seguido me hablan. Sí molesta que consigan tu número telefónico porque es algo que no autorizas. Hasta creo que se pasan la información entre ellos”.

También lo llaman de una compañía telefónica. Cuenta que le ofrecen nuevos equipos o aparatos que no representan una oferta real.

“Pero ya sé cómo está el sistema y no hay beneficio. Les digo que no estoy interesado… y luego te ofrecen una línea adicional o una tablet. Lo hacen como una vez cada 15 días. Agarran sus temporadas”.

Cuando el asunto llega a ser molesto, José Luis les remarca que no le interesa contratar nuevos servicios y, aunque le prometen que van a hacer un reporte para que le dejen de llamar, a los pocos días ocurre de nuevo.

“Y pasa lo mismo con los bancos que te ofrecen tarjetas de crédito. Lo que hago es registrar los números para saber quién me marca, para saber si les contesto, pero generalmente los bloqueo”.

Prácticas de cobranza, segunda causa de reclamación en el país

Para proteger a los usuarios financieros de las malas prácticas y los abusos en la gestión de cobranza, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) tiene a tu disposición el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco), en el cual se pueden presentar quejas.

El informe sobre el cierre del cuarto trimestre de 2019 indica que la “gestión de cobranza” fue la segunda causa de controversias a nivel nacional, con 30 mil 190 señalamientos, solamente por debajo de los “consumos no reconocidos”.

Las controversias son inconformidades presentadas por usuarios ante las instituciones financieras. El objetivo es gestionar el asunto para encontrar una solución rápida, vía gestión ordinaria o electrónica.

A nivel nacional se presentaron 288 mil 135 reclamaciones, un aumento de 7.7% comparado con 2018. En el tercer lugar de las controversias está la “negativa en el pago de la indemnización”, seguido de la “actualización del historial crediticio no realizada” y los “cargos no reconocidos en la cuenta”.

En el caso de las acciones de defensa, la gestión de cobranza cerró con 39 mil 404 casos. La Condusef explica que se trata de asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad proporcionada por la Comisión, con el fin de ofrecer a los usuarios de servicios financieros, la protección y defensa de sus derechos e intereses.

Ley

De acuerdo con la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, las entidades financieras (bancos, aseguradoras, afianzadoras y afores, entre otros), deberán tener a disposición de sus clientes suficientes datos de identificación de los despachos externos, con información de terceros o representantes que realicen la cobranza de los créditos que otorguen, así como de aquellos que apoyen en las operaciones de negociación y reestructuración de créditos con sus clientes.

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