A lo largo del tiempo he escuchado muchas historias de consumidores que cambiaron de marca por un mal trato recibido de parte de un vendedor, un gerente, un asesor de servicio. Ese cliente era alguien que ya había pasado por todos los filtros anteriores. El diseñador había logrado enamorarlo por el nuevo auto. Ingeniería había diseñado y construido un motor que se adaptaba a sus necesidades y gustos. El departamento de planeación de producto había puesto el equipamiento necesario para convencerlo a pagar por él y el financiero encontró la fórmula correcta para posibilitar la venta. Claro, mercadotecnia también había hecho su esfuerzo para que ese consumidor supiera de la existencia del producto y se decidiera por él. Cuando llegó el momento de ir a un distribuidor, todo el esfuerzo vino abajo. Al llegar a la agencia ese consumidor fue primeramente ignorado. Por 10 o quince minutos esperó a que alguien se diera cuenta de que él ahí estaba, dispuesto a hacer una compra de tres o cuatro centenas de miles de pesos, probablemente la segunda más fuerte de su vida, después de la tan soñada casa propia. Repelentes o conquistadores Casi como si descubriera algo que no esperaba encontrar, un asesor de ventas finalmente le voltea a ver y pregunta si lo podía ayudar en algo. Él sonríe, aliviado, agradecido e informa el auto que desea comprar. Para su mala fortuna, no había un modelo como el que él buscaba en el piso de venta, por lo que el vendedor se ofreció para mostrarle una foto o un video. Visiblemente frustrado, el cliente declina y sin gana cruza la calle a ver qué hay en la agencia de enfrente, misma que ni siquiera había considerado. Su suerte pareció cambiar cuando de inmediato fue atendido por un vendedor amable, que le preguntó qué tipo de necesidad tenía y le ofreció una opción similar a la que había considerado en primer lugar. Tampoco estaba disponible en el piso de ventas, pero el vendedor lo llamó al área de servicio donde él sabía que había un par para que el futuro cliente lo viera y sintiera en vivo, no por internet. De inmediato hizo la llamada a otro asesor que regresaba de una prueba de manejo con el auto destinado para esto y 15 minutos después nuestro amigo consumidor ya manejaba un auto que, aún sin ser el que quería, lo satisfizo. La venta se concretó y ese mismo vendedor ganó no solo una venta, sino un cliente en el momento en que se encargó de recibir a ese consumidor en el primer servicio, encaminarlo al taller y ayudarlo con el proceso de pago y facturación. Hoy ese cliente culpa por mal servicio a la primera marca, mientras que alaba a tantos cuanto puede la segunda, cuando ni la primera era mala ni la segunda excepcional, sino ambas vulnerables al último eslabón de la cadena de la industria automotriz. Sé que muchos de mis seguidores son vendedores de autos. Entiendo que con frecuencia no tienen las condiciones adecuadas para trabajar como deberían. No hay el producto más buscado, el departamento de crédito se pone difícil para aprobar el financiamiento de un familiar suyo o el gerente pasa las mejores ventas a sus favoritos. Sí, todos vivimos cosas similares en nuestros trabajos, porque el mundo no es justo. Pero la diferencia la seguimos marcando nosotros, con nuestra actitud. El primer vendedor y la primera marca perdieron un cliente, o varios, puesto que una mala experiencia es más repetida verbalmente que una buena. El segundo vendedor ganó un cliente tan fiel que -creanme, lo he visto- hasta podría cambiar de marca sólo para seguir recibiendo sus servicios. A los amigos vendedores les ruego: piensen mucho en su actitud, porque ella es todo. A las marcas, gerentes, directores y dueños de distribuidoras, llamo a que den la mejor condición posible a sus vendedores, porque al final ellos son la cara de sus negocios. El cliente, al contrario de lo que piensan algunos, no recibe su favor al ser atendido, sino que les hace el favor de elegir su marca o agencia y tiene el derecho de cambiar, hasta por dignidad.
