Arturo Pérez no sabe dónde desahogarse. Todos los días recibe llamadas y mensajes de texto en los que buscan a deudores de varias tarjetas de crédito, pero ninguna es suya. Jorge Esquivel no sólo sufre con los bancos sino con las compañías telefónicas que le marcan los sábados y domingos por la mañana. “Alguien debería pararlos”, exige.

Gloria Farfán de plano les narra un cuento: desde que empieza a escuchar el discurso, ella lo frena en seco y pide que la escuchen con mucha atención. Enseguida suelta un “había una vez”, incluso es ella quien busca venderles algo. “La mayoría me cuelga, pero si van a seguir llamando primero me escuchan… y ya después que hagan lo que quieran”.

Con Lorena Rueda es peor. Contestó 19 llamadas en fin de semana, que iniciaron desde las ocho de la mañana y, aunque guardó paciencia en las primeras, al final se le agotó. “Les expliqué que era una línea empresarial, que no se podía hacer nada con ella. Pero a la quinta llamada ya parecía una burla. Me he dedicado a bloquear los números, pero es un infierno”.

Desde septiembre de 2015, la Procuraduría Federal del Consumidor estableció un ordenamiento de los servicios financieros que impide realizar llamadas telefónicas con fines comerciales o publicitarios después de las 22:00 y hasta las 06:59 horas. Las empresas tampoco pueden usar identificadores con la leyenda “no disponible”, “confidencial”, “privado” u otros similares.

Los despachos de cobranza también tienen restricciones similares que establece la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), instancia que sólo en los primeros cuatro meses de 2017 (la cifra más actualizada) recibió casi ocho mil reclamaciones por malas prácticas de cobranza.

Para reducir esas cifras, la Condusef habilitó en diciembre de 2007 un Registro Público de Usuarios (https://webapps.condusef.gob.mx/reus/app/registro.jsp) para quienes no deseen información publicitaria de productos y servicios. A la fecha, más de medio millón de usuarios se han inscrito a la plataforma.

La Profeco, por su parte, cuenta con un Registro Público para Evitar Publicidad (Repep), que ronda los 400 mil usuarios dados de alta.

Para mejorar las prácticas de cobranza, la Condusef permite gestiones en línea a través de la página https://phpapps.condusef.gob.mx/redeco/GestionC.php, en donde pueden interponerse quejas contra entidades financieras o denunciar si hubo malos tratos, amenazas, ofensas o si el cobro se hizo a terceros.

Recibe hasta siete llamadas incómodas… ¡por día!

En el camión, en la visita con sus padres o esperando por una llamada de verdad importante, a Héctor Navarro siempre le ha tocado la suerte de responder el teléfono para escuchar las bondades de un cambio de compañía telefónica, la entrega de una tarjeta de crédito que mejorará su economía o incluso la mejor promoción de una nueva empresa de televisión por cable.

Su récord diario es de tres llamadas. Esas son seguras. Pero un día rompió su estadística y contó siete. “Al principio sí les decía, porque yo trabajé en un lugar de esos, que entendía que era su chamba, pero que por favor me quitaran de su base de datos; que no me interesaba”.

Nunca le hicieron caso. Al contrario.

Héctor borra o bloquea cada número del cual le llaman, pero aún con esa medida sigue recibiendo sus tres telefonazos diarios. “Desde que tengo este teléfono he recibido muchísimas llamadas tanto de compañías telefónicas como de bancos, pero desde el año pasado ya es más constante”.

Recuerda con humor la paciencia que mostraba en un inicio. Dejaba al operador que expusiera la razón de su llamada y después le explicaba que no estaba interesado. Eventualmente comenzó a pedirles explicaciones. “Les preguntaba por qué tenían mi número y trastabillaban. No sabían qué responder y sólo me decían que estaba en su base de datos; que la empresa se los puso”.

Cientos de llamadas molestas después, la historia es distinta. Ahora prefiere interrumpir a su interlocutor antes que perder tiempo en dar una respuesta que ha dado muchísimas veces. Y su paciencia ya es mucho menor porque considera que sí han entorpecido su jornada laboral en varias ocasiones.

El origen del problema, opina, es que si hay tantas llamadas es porque son muchos quienes acceden. “Si lo hacen es porque sí funciona. Seguro es una de cada 20 o 30, pero sí caen y eso es lo que buscan: a una persona que no sepa decir que no. Es como en el mercado: si no se vende la mercancía, en algún momento vas a dejar de hacerlo, pero en este caso sí les es redituable”.

Él no sabe que existe un Registro Público de Usuarios (REUS) en el que pueden inscribirse los usuarios del sistema financiero que no desean información publicitaria de productos y servicios. 

El Itei sólo brinda orientación

El Instituto de Transparencia, Información Pública y Protección de Datos Personales (Itei) de Jalisco atiende diariamente entre dos y tres personas que se quejan de compañías que los llaman para ofrecerles algún servicio.

“La verdad es que es algo muy recurrente. Recibimos muchas llamadas en las que dicen: ‘Oigan, me están llamando todos los días para ofrecerme tarjetas de crédito, para ofrecerme que me cambie de una compañía telefónica a otra, para ofrecerme ciertos beneficios que yo no quiero. No sé cómo obtuvieron mis datos’, y nos preguntan qué es lo que pueden hacer”, comenta el director de Protección de Datos Personales, Ricardo de Alba.

Aclara que sólo pueden orientarlos sobre cuál es el derecho que deben hacer valer: ya sea de acceso, rectificación, cancelación u oposición de datos. Agrega que de presentarse este tipo de problemas, los afectados deben acudir o comunicarse primero con la empresa, “si no atienden la solicitud, si actúan con negligencia o declaran dolosamente la inexistencia de los datos personales, ahí puede haber una sanción”.

Puntualiza que el INAI es el organismo responsable de sancionar todo lo relacionado a empresas o personas físicas, y es a quien deben dirigirse las personas que pretenden iniciar procedimientos contra éstos. 

Imponen sanciones a empresas infractoras

Entre octubre de 2016 y septiembre de 2017, el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI) impuso multas por 81 millones 740 mil pesos a empresas o personas físicas por incumplir con lo establecido en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. En total se aplicaron 85 sanciones.

De acuerdo con el informe de resultados 2017 del organismo, el 63% de las sanciones económicas se concentraron en los sectores de servicios financieros y de seguros; el 12% en los de información en medios masivos; 5.9% en el de comercio al por menor. El resto se impuso en otros 10 sectores.

En el caso de los servicios financieros y de seguros, el monto total de las sanciones económicas se incrementaron 28.7%, al pasar de 40.3 millones de pesos en 2016 a 51.9 millones de pesos en 2017, “en el caso del sector información en medios masivos, el incremento fue del 59.2%, ya que el importe de las multas pasó de 6.1 millones de pesos a 9.8 millones de pesos en el mismo período de tiempo”.

De los 17 Estados donde se ubicaron el mayor número de sancionados, el 70.6% se concentró en la Ciudad de México, seguido por Nuevo León, con 5.9% y Jalisco, con 4.7 por ciento.

Las cuatro infracciones más recurrentes de particulares fueron contravenir los principios establecidos en la Ley, omitir en el Aviso de Privacidad, obstruir los actos de verificación de la autoridad, así como recabar o transferir datos personales sin el consentimiento expreso del titular.

Por otra parte, en este periodo la ciudadanía realizó 579 denuncias ante el INAI por presuntas violaciones a las diversas leyes en materia de protección de datos personales, “en 457 de los casos el denunciado pertenece al sector privado, 39 del sector público y 69 mixtas (sectores público y privado), así como 14 reconducciones al área especializada del INAI en este tema por considerarse asunto de su competencia”.

Aplican más de 800 multas por gestiones de cobranza 

En un lapso de dos años y medio, la Comisión  Nacional  para  la  Protección  y  Defensa  de  los  Usuarios  de  Servicios Financieros (Condusef), aplicó 869 multas por un monto de 12.2 millones de pesos a entidades financieras por incumplimientos relacionados a gestiones de cobranza.

Las multas se comenzaron a aplicar a partir de enero de 2015 con la entrada en vigor de la nueva regulación de despachos de cobranza. En ese primer año, la Comisión impuso sólo 34 multas por el orden de los 476 mil pesos, en 2016 se elevó a 585 con una sanción económica de 8.2 millones de pesos, y al corte de junio del año pasado, se habían aplicado 250 multas por 3.5 millones de pesos.

Las sanciones se aplicaron a las entidades financieras debido a que no  dieron  respuesta  a las quejas presentadas por los usuarios en contra de la gestión de cobranza, o en su caso se realizó de manera extemporánea; por falta de actualización de la información de su despacho de cobranza; porque no rindieron un informe trimestral de quejas relacionadas a la gestión de cobranza, o porque no contaban con la información de sus despachos.

Las quejas en contra de éstos se realizan a través del Registro de Despachos de Cobranza (Redeco), un sistema electrónico que es administrado por la Condusef y que se puso en marcha en 2015 para concentrar la información de los despachos que realizan los cobros de créditos, préstamos o financiamientos. Hasta junio del año pasado se tenían registrados un total de tres mil 153 en todo el país.

 Fuente: Condusef.  *Corte a junio de 2017. 

“Es necesario que los ciudadanos impongan límites”

Alfonso Hernández Godínez (investigador del Departamento de Derecho Público del CUCSH)

Por desconocimiento, muchos ciudadanos entregan sus datos personales a empresas sin solicitarles avisos de privacidad, por lo que el especialista considera que la gente debe imponer límites a la hora de brindar información personal.

Un ejemplo de esto, dice, es cuando se acude a una gasolinera y entrega sus datos para participar en el sorteo de un automóvil, “en ese momento, uno llena los formatos: pones tu nombre, domicilio, teléfono y tu correo porque supones que hay un sorteo”.

Si no se ponen límites, insiste, la empresa puede utilizarlos para otros fines, como son las llamadas de promociones y servicios distintos a los que brinda la compañía a la que originalmente se otorgaron los datos.

El también director de Investigación y Evaluación del Itei recuerda que si las empresas comienzan a molestar con llamadas indeseadas, el afectado le debe pedir información sobre los datos que tiene en su poder, que es el derecho de acceso a sus propios datos. Posteriormente puede pedir que los cancele, “y les puedes decir: ‘me opongo a que utilices mis datos para ofrecerme otros servicios y que me llames molestándome para otras cosas’”.

“El reto, sistemas de protección de información” 

Ana Sofía Torres (académica del Departamento de Estudios Sociopolíticos y Jurídicos del ITESO).

De acuerdo con la académica, las empresas deben generar los tratamientos adecuados de protección de información. “Lo que muchas veces hacen es generar un aviso de privacidad o un aviso en donde se va a decir que se va a tratar la información de cierta manera y eso es lo que la mayoría de las empresas asumieron cuando (la ley entró en vigencia), pero eso no es suficiente, porque el aviso no garantiza que los datos están protegidos al interior de un sistema de información y eso genera riesgo”.

Subraya que la ley no es para prohibir el manejo de los datos personales, sino que garantiza que se apliquen sanciones a quien haga mal uso de éstos. En algunos casos, puntualiza, no se podrá cancelar u oponerse al tratamiento de sus datos, “pensemos en una empresa que tiene datos y para llevar alguna acción judicial y la cobranza de algún crédito, es necesario contar con estos datos”.

Con relación a las llamadas por parte de algunas compañías, apunta que los ciudadanos pueden presentar una solicitud ante el INAI donde señale que el tratamiento de éstos es inadecuado para que se abra un proceso de verificación, el cual incluso puede terminar en una denuncia penal.

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