La semana pasada el equipo de futbol Chivas levantaba el trofeo que lo acreditaba como ganador del torneo de Copa, pero al mismo tiempo quedaba sepultado Chivas TV, el proyecto más soberbio y fallido de la directiva.Según nuestras cuentas ese partido en que se ganó la Copa, transmitido en exclusiva por Chivas TV, y que significaba la coronación de uno de los equipos más populares del país sólo, pudo ser visto por menos del 10 por ciento de sus aficionados, sumados entre quienes contrataron el sistema de paga, las plataformas afines como Claro Video y Cinépolis Click, y los no menos de 10 muros en Facebook que de manera pirata reprodujeron en vivo el partido.Dejar fuera de la transmisión al 90 por ciento de sus aficionados en un partido así es un maltrato al cliente y es equivalente a sacar a un pasajero de avión arrastrando por el pasillo a los ojos de todos. Es olvidarte por completo que la razón de ser de todo negocio son sus clientes, y en el caso del futbol los clientes son los aficionados.Y en el futbol maltratar a la afición es un tema delicado.Varios expertos en el tema y en mercadotecnia coinciden en que el mayor activo o propiedad de un equipo no son sus jugadores ni su estadio, es su afición, y ésta no se construye ni de la noche a la mañana ni inyectando recursos en marketing y publicidad. Ahí están los ejemplos de equipos como Pachuca o Toluca, que tienen extraordinarias áreas de mercadotecnia e incluso títulos y buenos resultados, y no han podido llegar a aglomerar aficiones como las de Chivas, América, Cruz Azul, Pumas, y en el caso de Jalisco la del Atlas. Es la tradición la que construye una afición, y tal parece que hacerlo es cada vez más difícil por la variedad de deportes a los que hay acceso y por la enorme atención que hoy se pone en los equipos europeos. Pero a las aficiones ya construidas, como a todo cliente, hay que mantenerlas con un buen producto (resultados) y buen servicio al cliente (atenciones). Chivas ha hecho lo contrario.Aunque ha firmado nuevamente con Televisa, el futuro de Chivas en la televisión es incierto. Como si se tratara de un asunto político, la directiva no ha contado la historia completa de esta “reconciliación”, prueba de ello es el cambio de horario para el partido del próximo sábado y que los partidos no se ven en televisión abierta, sólo en servicios de cable o de satélite.Anuncian que seguirá operando Chivas TV, aunque se ve difícil su sobrevivencia ya que seguirá siendo de paga y acumula un triste historial de fallas técnicas en la mayoría de sus transmisiones. El proyecto parece muerto; pretendió hacer dinero dejando fuera a la mayoría de la afición.Sin lugar a dudas es un tema de estudio en una escuela de negocios.Por lo pronto queda claro que no se acabó el México de todo gratis, lo que acabó es el mundo en que las empresas no pueden ni ignorar ni maltratar a sus clientes.
